Bài viết

Giải quyết vấn đề ?

Giải quyết vấn đề (Problem solving) là một kỹ năng rất cần thiết trong học tập và làm việc… Trong công việc hằng ngày, khi có một vấn đề nào đó xảy ra, ta thường phân vân không biết giải quyết theo hướng nào, bài viết sau đây sẽ phần nào giúp các bạn tự trang bị về kỹ năng giải quyết vấn đề:

Quy trình giải quyết vấn đề (tạm chia làm 7 bước):

1. Tiếp nhận công việc (Tiếp nhận vấn đề).

2. Nhìn nhận và phân tích:

Chưa hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề sẽ dễ dẫn đến cách giải quyết sai lệch, hoặc vấn đề cứ lặp đi lặp lại. Nếu nói theo ngôn ngữ của y khoa, việc “bắt không đúng bệnh” thì chỉ trị triệu chứng, chứ không trị được bệnh, đôi khi “tiền mất, tật mang”. Bạn nên dành thời gian để lấy những thông tin cần thiết liên quan vấn đề cần giải quyết.

 

giai quyet van de 1

Nhìn nhận vấn đề thật kỹ lưỡng

Ở đây ta cần xác định được những thông tin của công việc bằng cách đặt ra những câu hỏi.

  • Tính chất của công việc (khẩn cấp, quan trọng)?
  • Yêu cầu chỉ thị của cấp trên là gì?
  • Nguồn lực để thực hiện công việc?
  • Công việc này có thuộc quyền giải quyết của mình hay không?
  • Bản chất của công việc là gì?
  • Những đòi hỏi của công việc?
  • Mức độ khó – dễ của công việc?

3. Đề ra mục tiêu:

Đặt ra mục tiêu sẽ giúp ta đi đúng hướng trong việc giải quyết vấn đề. Câu hỏi ở đây sẽ là: “Tôi đang cố gắng đạt được điều gì?”.

4. Đánh giá giải pháp:

Sau khi đã tìm hiểu được cội rễ của vấn đề, bạn sẽ đưa ra được rất nhiều giải pháp để lựa chọn. Câu hỏi ở đây sẽ là:

– Trên cơ sở những thông tin có được và mục tiêu cần đạt được, các giải pháp mà tôi có thể chọn lựa là gì?

5. Chọn lựa và xác định giải pháp:

Yếu tố sáng tạo sẽ giúp bạn tìm được giải pháp đôi khi hơn cả mong đợi. Cần lưu ý là một giải pháp tối ưu phải đáp ứng được ba yếu tố: có tác dụng khắc phục giải quyết vấn đề dài lâu, có tính khả thi, và có tính hiệu quả.

businessman hand pushing solution button

Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất

Ở giai đoạn này, bạn cần thử nghiệm tính khả thi của từng giải pháp nhưng chỉ là thử trong đầu. Các câu hỏi ở đây như sau:

  • Các giải pháp sẽ được thực hiện như thế nào?
  • Chúng sẽ thỏa mãn các mục tiêu của tôi đến mức độ nào?
  • Phí tổn (về tài chính, thời gian, công sức…) cho việc áp dụng mỗi giải pháp là bao nhiêu?
  • Giải pháp nào tốt hơn, giải pháp nào tốt nhất?

6. Thực hiện:

Khi bạn tin rằng mình đã hiểu được vấn đề và biết cách giải quyết nó, bạn có thể bắt tay vào hành động.

7. Đánh giá kết quả:

Sau khi đã đưa vào thực hiện một giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải quyết đó có tốt không và có đưa tới những ảnh hưởng không mong đợi nào không. Những bài học rút ra được ở khâu đánh giá này sẽ giúp bạn giảm được rất nhiều “calori chất xám” và nguồn lực ở những vấn đề khác lần sau.

Có thể bạn sẽ cảm thấy hơi rườm rà nếu làm theo các bước trên. Vạn sự khởi đầu nan. Lần đầu tiên áp dụng một kỹ năng mới bao giờ cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn và quyết tâm của bạn. Nếu bạn thường xuyên rèn luyện, thì dần dần kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ trở thành phản xạ vô điều kiện.

Các bước trên đây được xây dựng trên một nguyên tắc mà người ta tạm gọi là KOALA.

K: Thông tin (Knowledge)
O: Mục tiêu (Objectives)
A: Phương án ( Alternatives):
L: Đánh giá và lựa chọn (Look ahead)
A: Hành động (Action)

Giám đốc bán hàng – Chiến tướng nơi thương trường

Đạt đến vị trí giám đốc bán hàng là mơ ước của tất cả những ai đã, đang và sẽ tham gia vào công việc kinh doanh. Tuy nhiên, để thành công trong vị trí lãnh đạo mà đặc biệt là quản lý đội ngũ bán hàng đòi hỏi bạn phải có sự lăn lộn, trải nghiệm cùng những vất vả trên thương trường.

Vai trò của giám đốc bán hàng

Theo xu hướng kinh doanh hiện đại ngày nay, cụm từ giám đốc bán hàng hay giám đốc kinh doanh trở nên hết sức quen thuộc, tuy nhiên trên thực tế rất khó tìm được một định nghĩa chính xác về vai trò và trách nhiệm của một giám đốc bán hàng, họ là một quản lý bán hàng ngoài thị trường (Field Sales Manager), hay họ là một nhân viên bán hàng cao cấp (Senior Sales Rep.).

Người giám đốc bán hàng đóng một vai trò then chốt trong cơ cấu quản trị bán hàng. Nói một cách hết sức đơn giản, anh Huỳnh Phú Hải, Giám đốc kinh doanh Công ty Dược phẩm SPM, cho rằng “Vai trò quan trọng nhất của giám đốc bán hàng là quản lý đội bán hàng. Giám đốc bán hàng phải có phương pháp để tăng hiệu quả và năng lực của đội ngũ bán hàng. Ngoài trách nhiệm chủ yếu là lãnh đạo những nhân viên bán hàng, họ còn là đại diện của công ty đối với khách hàng”.

giam doc ban hang 1

     Giám đốc bán hàng là vị trí quan trọng.

  • Sự thành công hay thất bại của giám đốc bán hàng liên quan trực tiếp đến việc tạo ra doanh số và lợi nhuận cho công ty. Họ có mối quan hệ hàng ngày và trực tiếp với khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Sự yêu mến của khách hàng dành cho các nhân viên bán hàng sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến sự thành công của công ty không chỉ trong hiện tại mà cả tương lai.
  •  Giám đốc bán hàng cũng phải thực hiện các nhiệm vụ giống như bất kỳ giám đốc nào khác bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra. Nhưng quan trọng nhất vẫn là quản trị đội ngũ chào hàng sao cho thật hiệu quả và sung sức.
  • Anh Nguyễn Hồng Sơn (Giám đốc kinh doanh Công ty EOSS) ví nhân viên bán hàng là vận động viên còn giám đốc bán hàng là huấn luyện viên. Giám đốc phải thông qua các nhân viên, tận dụng sự hợp tác hăng hái của toàn thể đội ngũ nhân viên bán hàng trong phòng kinh doanh để đạt được mục tiêu doanh thu. Do đó, quản lý đội bán hàng phải là người thích giúp đỡ những người khác đạt được mục tiêu đề ra. Hơn nữa, theo anh Huỳnh Phú Hải “Giám đốc phải công nhận vai trò quan trọng của các nhân viên bán hàng và chấp nhận trong nhiều trường hợp bản thân mình chỉ đóng một vai trò thứ yếu hỗ trợ cho nhân viên”.
  • Một trong những trách nhiệm của người giám đốc bán hàng là phát triển một đội ngũ chào hàng hoạt động có hiệu quả. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một đội ngũ bán hàng hùng mạnh và “máu lửa”. Thế nhưng, tìm một người bán hàng giỏi hoặc sẵn có năng lực bán hàng “bẩm sinh” là điều hết sức khó khăn. Vì thế, nhiệm vụ quan trọng nhất của giám đốc bán hàng là “nâng cấp” đội ngũ mà bạn đang có trong tay, hoặc rèn luyện để nâng cao các phẩm chất bán hàng của chính mình vì đó cũng là những phẩm chất của người thành công.

Truyền lửa đội sales

  • Hiện nay, có rất nhiều quản lý bán hàng, giám đốc bán hàng làm rất tốt chuyên môn về quản lý hoạt động, công việc bán hàng nhưng chẳng dễ dàng gì khi quản lý đội ngũ nhân sự của mình, càng khó hơn khi quản lý đến con người mà nhất là nhân viên bán hàng. Anh Phạm Vũ Đôn, Giám đốc kinh doanh Công ty Thương mại Dịch vụ Quang Việt, thừa nhận “Quản lý nhân sự bán hàng khó hơn bất kỳ một lực lượng nào khác, vì đội ngũ bán hàng đa thành phần, cá tính mạnh, tính chất công việc phức tạp và họ không ngồi một chỗ”.
  • Anh Nguyễn Hồng Sơn cho rằng “Để lãnh đạo một lực lượng bán hàng thành công, nhà quản lý bán hàng phải là một chuyên gia về tâm lý, một tướng dày dạn kinh nghiệm thị trường. Sự thành công trong công việc kinh doanh của nhà quản lý không phải tự mình làm ra mà phải thông qua đội ngũ nhân viên của mình”. Nếu như sếp và các chính sách do họ đưa ra là tác nhân chính yếu làm cho nhân viên “xìu”, không thỏa mãn với công việc, thì cũng chính sếp, và tài năng lãnh đạo của họ, là nguyên nhân quan trọng trong việc làm cho nhân viên hứng khởi trong công việc của mình. Vì thế, để truyền lửa cho nhân viên, sếp cũng phải có lửa. Một nhà quản lý không có động lực thì không thể nào tạo động lực cho cấp dưới. Một người sếp làm việc với tâm trạng bình bình, kiểu “sao cũng được” thì khó mà có đội ngũ nhân viên hăng hái. Anh Phạm Vũ Đôn cho biết: “Không phải quảng cáo hay và khuyến mãi đặc biệt mà chính sự hăng hái, nhiệt tình trong công việc của đội ngũ nhân viên bán hàng mới là yếu tố quyết định đến doanh số nên chúng tôi rất coi trọng việc động viên, kích thích tinh thần làm việc của anh em”.

giam doc ban hang 2

Giám đốc bán hàng biết cách truyền “lửa” cho nhân viên

  • Không những tự biết động viên mình tốt, các giám đốc bán hàng còn phải có khả năng truyền cảm hứng làm việc cho nhân viên cấp dưới một cách tuyệt vời. Tùy theo tính nết và nhu cầu của từng nhân viên mà người lãnh đạo sẽ có cách động viên phù hợp nhất. Có nhân viên rất thích được khen giữa tập thể thì người lãnh đạo sẽ khéo léo nhắc đến các việc làm tốt của anh ta trong cuộc họp. Có nhân viên hay để nước đến chân mới nhảy thì phải ép ngay từ đầu tháng, tiếp theo sau đó là thường xuyên theo dõi và đôn đốc. “Bách nhân bách tính”. Để phát huy tối đa tiềm năng của nhân viên, các giám đốc bán hàng thường phải có “bách chiêu” là vì vậy.
  •  Sự thăng tiến vào chức vụ giám đốc bán hàng không phải là một câu chuyện thần tiên mà từ đó mọi người có một cuộc sống hạnh phúc. Quản lý đội bán hàng được ví như “điểm chọn của lưỡi gươm”, là phần sắc bén nhất, quan trọng nhất trong cuộc cạnh tranh với đối thủ kinh doanh khác. Hành động và quyết định của giám đốc bán hàng có thể là cú hích cuối cùng dẫn đến thành công. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhiều công ty đã dần dần nhận thức được rằng bộ phận bán hàng cần được đặt tại tâm điểm của sự chú ý. Đặc biệt ở các lĩnh vực mà nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi liên tục, như công nghệ thông tin, bảo hiểm, ngân hàng…, thì vai trò của người giám đốc kinh doanh còn được đặt cao hơn bao giờ hết.

Những phong cách quản lý của Giám đốc bán hàng

1/Độc đoán

  • Nhà quản lý bán hàng theo mẫu này thường điều hành với những nguyên tắc rất quân phiệt và quyết liệt. Nếu bạn theo cách đó, phải coi chừng xu hướng biến mình thành một kẻ quá cầu toàn và đòi hỏi quá cao ở nhân viên. Cách quản lý này tuy có thể giúp duy trì mức độ kỷ luật trong công ty nhưng lại hạn chế sức sáng tạo của nhân viên.

2/Hời hợt

  • Đây là dạng quản lý bán hàng thường gặp nhất. Các nhà quản lý dạng này trông rất bận rộn, thường chẳng bao giờ đi bán hàng cùng nhân viên được trọn cả ngày. Cách quản lý này tạo cho nhân viên sự chủ động và sáng tạo trong lúc bán hàng nhưng đôi khi nhân viên lại có cảm giác mình bị bỏ rơi.

3/Làm thay

  • Cũng có những quản lý thường bắt tay vào làm hộ cho nhân viên. Do quá cầu toàn và không chịu nổi sự lề mề hay chậm hiểu của nhân viên, họ tự làm luôn cho lính. Kiểu quản lý này có thể giúp giám đốc hoàn thành công việc theo ý mình nhưng dễ tạo cho nhân viên thói quen ỷ lại cấp trên, lâu ngày sẽ tạo nên sức ì.

4/Huấn luyện viên

  • Các huấn luyện viên luôn tận dụng mọi cơ hội để chỉ dẫn thêm cho nhân viên của mình. Họ luôn thống nhất, hướng dẫn và thảo luận cách làm, theo sát khi nhân viên thực hiện để cùng tổng kết đánh giá. Làm việc với nhà quản lý này, nhân viên không những đạt được chỉ tiêu bán hàng mà còn học hỏi được nhiều điều hay như việc lập chỉ tiêu bán hàng, cách tiếp cận khách hàng và xử lý tình huống phản đối.

Bí quyết giữ khách hàng, tăng lợi nhuận

Các cửa hàng bán lẻ thường chỉ lo tìm khách hàng mới mà quên chăm sóc những khách hàng hiện hữu. Và vì thế, họ khó giữ chân khách hàng được lâu, kể cả có thể mang tiếng xấu.

“Tại sao vậy ?” – Câu hỏi này thật khó có lời đáp.

       Cách nhìn đáng nói là, nếu ai đó hứng thú với cửa hàng của bạn, đến mua hàng nhiều lần, thậm chí đăng ký vào danh sách nhận tin qua email, tham gia chương trình khách hàng thân thiết, thì vì cớ gì bạn không chú tâm phục vụ họ tốt hơn?

Một nghiên cứu của Deloitte Consulting cho thấy, những doanh nghiệp thường chú ý đến các khách hàng thân thiết sẽ có lợi nhuận cao hơn 60% so với doanh nghiệp khác 60% ! Con số này có ý nghĩa gì với bạn?

Nếu muốn doanh số tăng 5% hoặc cao hơn trong năm nay, hãy cân nhắc sự mở rộng kinh doanh dựa trên lượng khách hàng hiện hữu. Bí quyết nằm ở đây:

1. Tặng những món quà ý nghĩa cho khách hàng thân thiết.

  • Ai mà không thích quà ? Nhưng cẩn thận, đừng tặng những món quà sẽ biến thành rác thừa trong nhà khách hàng, hãy tặng họ thứ gì đáng giá và hữu ích. Một phiếu quà tặng sau 5 hoặc 10 lần mua hàng chẳng hạn. Điều này không chỉ khiến họ quay lại mà thậm chí còn chi tiền nhiều hơn.
  • Phiếu quà tặng có thể chỉ trị giá vài chục hoặc vài trăm ngàn đồng, nhưng nó sẽ mời gọi họ trở lại sớm hơn. Hãy chú ý, chúng ta không nói đến “phiếu giảm giá”, mà là “phiếu quà tặng”. Điều đó tạo ra khác biệt trong ý nghĩ và thái độ trân trọng của khách hàng với “món quà”.
Gift card - woman showing sign
Hãy tặng quà cho khách hàng

2. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.

  •  Khi khách bước vào cửa hàng, bạn có nhận ra họ ngay không? Nhất định phải nhớ và dành cho họ sự chú ý đặc biệt.
  •  Bạn có thử gợi cho khách nhớ lại, lần trước họ mua những gì ? Nhớ hỏi xem họ có vừa ý với món hàng đó hay không
  •  Có bao giờ bạn có những khách ghé qua tiệm chỉ để hỏi thăm bạn? Hãy chắc rằng những vị khách như thế luôn được chào đón nồng nhiệt
bi quyet giu khach hang 2
Hãy quan tâm nhiều hơn đến khách hàng.
  • Khách hàng thích được quan tâm đặc biệt, và 1 điều khó tin là, rất ít cửa hàng bán lẻ làm điều này. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được chào đón, trân trọng và nồng nhiệt. Cố gắng thu hút khách hàng bằng cách nói chuyện VỀ HỌ̣, chứ không phải VỀ BẠN; luôn luôn chú tâm VÀ tỏ ra chú tâm lắng nghe họ nói.
  • Nếu bạn thật sự quan tâm khách hàng, chắn chắn họ sẽ nhận thấy điều đó. Và đương nhiên, họ cũng sẽ thường xuyên ghé qua chỗ bạn hơn vì cảm thấy thích.
  • Tránh bị mang tiếng là “cái cửa hàng đó hả ?” mỗi khi ai đó nhắc tới cửa hàng của bạn, chỉ vì có nhân sự nào đó chăm sóc khách hàng kém cỏi. Hãy huấn luyện nhân viên để họ có chất lượng phục vụ như nhau.

3. Tạo ngạc nhiên cho khách hàng.

  • Gửi tin nhắn/email tới khách hàng thân thiết, làm cho họ phải ngạc nhiên với những sự kiện khuyến mãi đặc biệt, hoặc bất ngờ thông báo đợt bán hàng giảm giá sẽ diễn ra trong ngày nào đó. Nên nhớ, nghệ thuật là ở chỗ tạo cho khách hàng cảm giác bị kích thích vì các hình thức khuyến mãì “số lượng có hạn” ví dụ như: còn bao nhiêu phút/giờ nữa thì hết chương trình, chỉ khuyến mãi tại www.sellingpower.vn , chỉ khuyến mãi duy nhất trong ngày nào đó v.v…
  • Đừng “ném bom” khách hàng với hàng loạt tin nhắn/email mỗi tuần, chỉ cần 1 thông điệp thôi cũng đủ kích thích rồi. Nên nhớ phải giữ cho sự kích thích này vừa đủ để khiến khách muốn ghé ngay cửa hàng. Đừng quên rằng, chỉ có kênh SMS/Email mới cho phép bạn chọn lọc ra đối tượng nhận được ưu đãi – những khách hàng thân thiết, đáng yêu của bạn; còn con đường truyền thông đại chúng thì không làm được điều đó.
bi quyet giu khach hang 3
Tạo ngạc nhiên nhưng không “spam” khách hàng
  • Khi bạn thể hiện ĐƯỢC sự chú ý và ân cần đến khách hàng, khi khách hàng thấy bạn quan tâm và sẵn sàng giúp họ thì rồi doanh thu cửa hàng sẽ ổn định và tăng lên.

Bạn có biết thuyết phục khách hàng?

 

Trước khi tìm hiểu những nguyên tắc này, bạn hãy suy nghĩ về 4 câu hỏi sau đây để tìm hiểu nguyên nhân những khó khăn của bạn khi thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

1. Liệu kết quả có khả quan hơn không, khi bạn nói cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại rằng họ sẽ đạt được gì nếu họ chấp thuận đề nghị của bạn, hoặc họ sẽ đánh mất điều gì nếu họ không đồng ý với bạn?

2. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có cả ưu điểm và khuyết điểm, bạn nên trình bày về điểm yếu đó vào thời điểm nào?

3. Sau khi một khách hàng khen ngợi cá nhân bạn và công ty bạn, bạn cho rằng những lời nói nào sẽ có sức thuyết phục hơn cả, ngoài lời cảm ơn?

4. Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng của bản thân?

Bây giờ, hãy xem 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối với khách hàng trở thành hiện thực.

          1. Nguyên tắc trao đổi.

  • Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người, Cialdini nói. Chúng ta đều có chung suy nghĩ rằng “Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi”, và chúng ta xem điều đó là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này là điều rất quan trọng.
  • Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đã hành động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như “Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà”. Nếu bạn chỉ nói những điều như trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu như “Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm”, hoặc “Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi”2. Nguyên tắc khan hiếm.
  • Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn. Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thể mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp nhận những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng về lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh mất nữa. “Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó”, Cialdini nói.ban co biet thuyet phuc khach hang 3                                        Thuyết phục khách hàng bằng chất lượng của mình3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm.
  • Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói. Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm: trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của mình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình.

    4. Nguyên tắc cam kết và kiên định.
  • Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra 

    5. Nguyên tắc nhất trí. 

  • Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. “Chúng ra quyết định hành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làm trong hoàn cảnh đó”, Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc điểm đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.ban co biet thuyet phuc khach hang 4
                                                        Nhất trí trong công việc là rất quan trọng6. Nguyên tắc yêu mến.
  • “Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta”, Cialdini giải thích. “Chúng ta thường đồng tình với những người chúng ta quý mến”. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý khách hàng nhiều hơn. “Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ nói dễ dàng nói lời đồng ý”.Như vậy, “nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự định”, Cialdini nói, “mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức bạn thể hiện lời đề nghị đó”.

Bạn có biết lấy lòng khách hàng qua điện thoại ?

Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn.

Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.
– 1% là do khách hàng qua đời.
– 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
– 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
– 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
– 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
– 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.

Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại luôn là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, bạn và các nhân viên của mình sẽ đem lại cho khách hàng những cảm nhận dễ chịu nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm sao để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một cuộc điện thoại.

          1/ Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại

  • Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn. Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu dây bên kia có thể cảm nhận được nụ cười của bạn2/ Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
  • Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc ống nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng.
Lay long khach hang qua dien thoai 1
Đừng để khách hàng chờ trả lời điện thoại quá lâu.

          3/ Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy

  • Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa.4/ Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo
  • Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách hàng. Không gì gây thất vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy điện thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của họ.
  • Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho khách hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn.
 lay long khach hang qua dien thoai 2
Hãy làm khách hàng tin tưởng mình.

          5/ Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng

  • Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi không thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách hàng lúc này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quí vị không”.
  • Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.

Những kỹ năng vàng cho nghề sales

Khi tuyển người vào vị trí nhân viên sales (nhân viên kinh doanh), hay cao hơn là quản lý sales, nhà tuyển dụng cần ở ứng viên những kỹ năng gì? Dưới đây là những kỹ năng vàng mà các nhà tuyển dụng hàng đầu mong muốn ở người làm sales:

Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt

  • Là những tố chất không thể thiếu của một nhân viên sales giỏi. Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, bạn có thể tạo dựng nên các mối quan hệ tốt với những khách hành tiềm năng hay các đối tác kinh doanh, các đại lý kinh doanh… Khả năng giao tiếp này được thể hiện ở việc bạn có thể giao tiếp tốt thông qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, email, thư tay hay điện thoại. Một khi đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng thì bạn đã đạt được 80% cơ hội thành công. Bởi vậy, bạn hãy trau dồi trả năng giao tiếp, thuyết trình của mình ngay từ bây giờ bằng cách tập nói nhiều hơn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hay tham gia một khóa học giao tiếp bài bản.
giao tiep
Luôn tự tin trong giao tiếp

Linh hoạt, nhạy bén

  • Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đáng ứng đúng cái mà họ đang cần. Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. Công đoạn từ tìm kiếm khách hàng đến việc khách hàng lựa chọn sản phẩm trải qua rất nhiều giai đoạn và khâu chuẩn bị. Vì vậy, bạn phải luôn bám sát tâm lý của khách hàng để có thể phục vụ họ kịp thời.

Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình bán

  • Để “đụng đâu biết đấy” chứ không ú ớ, quên quên nhớ nhớ kiểu “Hình như sản phẩm này có công dụng là…” khi khách hàng thắc mắc. Phải làm cho sản phẩm của mình được đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với các sản phẩm cùng loại khác. Đây là một yếu tố rất quan trọng vì chỉ khi bạn hiểu bạn đang bán cái gì thi bạn mới bán được nó.

Có vốn hiểu biết sâu rộng

  • Người làm sales không nên chỉ là một nhân viên kinh doanh thuần túy vì họ cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, họ phải biết cách nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe. Vì vậy, họ cần phải có kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội và cả nghệ thuật nữa để có thể nói chuyện được với nhiều người với những sở thích, mối quan tâm khác nhau. Chính vì vậy, có thể nói rằng, nghề sales như một công việc đi kết bạn, đi chia sẻ những điều tốt nhất cho khách hàng của mình.

Nhân viên sales thường xuyên chịu áp lực về doanh số và từ phía khách hàng

  • Một thực tế đầy thách thức đối với nhân viên sales là họ phải chứng tỏ được khả năng của mình thông qua kết quả kinh doanh đạt được. Vì vậy nghề sales đòi hỏi nhân viên phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để vượt qua những thách thức đó. Họ còn phải linh hoạt để thích nghi với nhiều thay đổi và tìm ra giải pháp thích hợp cho từng vấn đề.
nhung ky nang vang 01
Thích nghi để vượt qua doanh số

Nhân viên sales là người có bản lĩnh cao

  • Họ luôn phải đối đầu với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm. Để có thể có được một lần khách hàng đồng ý thì họ phải mất 10, 20 hoặc có thể nhiều hơn nữa những lần chào hàng. Nếu bạn là người mới vào nghề thì thật khó khăn cho bạn khi phải đương đầu với những lời từ chối ấy. Tuy nhiên, salesman chuyên nghiệp là người kiên trì, đôi khi là lì lợm và có bản lĩnh cao nên họ có thể vượt qua những sự từ chối đó. Bạn hãy đếm những lần khách hàng gật đầu với bạn, còn những lần từ chối thì hãy quên nhanh đi và coi rằng đó là những trở ngại mình cần phải vượt qua để đạt được sự thành công lớn hơn.

Luôn giữ nụ cười trên môi và bề ngoài chỉn chu

  • Bạn luôn cởi mở, tươi cười thì khách hàng tiềm năng của bạn mới có hứng thú nói chuyện với bạn chứ chưa phải nói đến chuyện họ đồng ý mua hay hợp tác với bạn thì còn đòi hỏi cao hơn. Vẻ bề ngoài gọn gàng, gương mặt sáng sủa, đầu tóc gọn gàng, quần áo hợp thời, lịch sự vừa giúp người làm sales tự tin hơn vừa cho khách hàng thấy vẻ chuyên nghiệp, lịch sự của họ.

Bên cạnh đó, người làm sales cần phải có thêm những nhân tố quan trọng sau:

  • Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh.
  •  Sử dụng thành thạo các ứng dụng văn phòng như: Word, Excel, PowerPoint, Outlook và Internet.
  • Hiểu biết về internet và website, quảng cáo trực tuyến.
  • Phối hợp trong nhóm kinh doanh tốt

Trên đây là những điều kiện chung cho nghề sales. Nếu bạn muốn đạt được đến vị trí quản lý sales (giám sát bán hàng, trưởng phòng kinh doanh, giám đốc kinh doanh) thì không những phải hoàn thiện các điều kiện trên kia mà các bạn còn cần phải có khả năng quản lý, phối hợp các nhân viên sales.

Bí quyết bán hàng thành công mà không cần quảng cáo

Trong khi các đối thủ chọn cách gia nhập thị trường bằng những chiến dịch quảng cáo rầm rộ, ngay từ ngày đầu, nhà sáng lập của hãng đồ lót Spanx, tỉ phú Sara Blakely cùng CEO của mình là Laurie Ann Goldman đã kiên trì với định hướng không chi tiền cho quảng cáo. Vậy bí quyết nào giúp công ty này có mạng lưới phân phối 11.500 cửa hàng và hiện diện tại 40 quốc gia với hơn 6 triệu khách hàng chỉ sau hơn 10 năm thành lập

1. Quảng cáo truyền miệng là tốt nhất

Ngay từ khi Blakely còn bán các sản phẩm từ căn hộ của mình, quảng cáo đã không phải ưu tiên hàng đầu đơn giản bởi chi phí quá cao. Và đến nay, dù công ty đủ tiền để mua hết các bảng điện tử tại quảng trường Thời Đại, CEO Goldman vẫn khẳng định sẽ không quảng cáo.

Từ những ngày đầu chúng tôi luôn chỉ hoạt động bằng vốn sẵn có. Chúng tôi chỉ chi tiền cho những thứ làm ra tiền trong khi quảng cáo thật bí hiểm, bạn không thể thực sự đo đếm được hiệu quả sẽ thu về vậy nên chúng tôi không bỏ tiền vào đó.

 ban hang ko can QC 1

Người này nói với người kia là cách QC tốt nhất

Sức mạnh của việc những người phụ nữ khám phá ra sản phẩm của bạn từ những người phụ nữ khác là chiến thuật tốt hơn nhiều. Người dì sẽ mách cho cháu, những người bạn cùng trường sẽ rỉ tai nhạu. Khi họ nói với nhau rằng “nhìn này, thấy lưng tôi không, không hề hằn vết”, điều đó có sức ảnh hưởng rất lớn. Hãy cứ nhìn xem các mạng xã hội đang trở nên mạnh mẽ ra sao. Người ta luôn tin những lời khuyên”, Goldman khẳng định.

Hiệu quả của quảng cáo truyền miệng được thấy ngay tại gian hàng của Spanx ở siêu thị nổi tiếng Bloomingdale ở New York. Một nữ sinh viên hơn 20 tuổi đã ghé vào chỉ vì thấy bạn cùng lớp yoga có vòng ba hoàn toàn nhẵn mịn, không bị hằn vết quần lót ra ngoài nhờ mặc chiếc “Power Pants” giá 118 USD của Spanx. Một bà cụ với kiểu tóc của Margaret Thatcher đã được cháu gái đưa đến để thử sản phẩm tất quần cổ điển của Spanx, vẫn được ưa chuộng sau 12 năm ra mắt.

2. Hãy để bao bì lên tiếng

Một điểm khác biệt nữa của Spanx từ những ngày đầu đó là bao bì màu đỏ rực rỡ kèm những hình vẽ hoạt họa. Đây chính là đặc điểm giúp họ khác biệt so với các đối thủ vốn thường dùng các gam màu trung tính nhờn nhợt và ảnh người mẫu bắt mắt nhưng quá nhàm. Blakely hiểu rằng khi không quảng cáo, cô cần phải thu hút khách hàng ngay bằng màu sắc kệ hàng của mình.

Ngoài ra, nội dung quảng cáo cũng rất khác biệt. “Tôi viết lên trên bao bì những lời mà tôi sẽ nói với bạn gái của mình”, Blakely nói. Thay vì nói “Đây là sản phẩm mỏng, nhẹ nhất trong các sản phẩm mỏng nhẹ”, tôi chỉ nói: “Nó sẽ khiến vòng 3 của bạn dễ coi hơn”.

Bên cạnh đó, các sản phẩm của Spanx cũng có những cái tên rất dễ thương như Bra-llelujah hay Tight-End Tights kèm theo những dòng chữ vui nhộn. Ví dụ như trên bao bì sản phẩm tạo dáng dành cho cô dâu muốn bo gọn vòng 3 có thêm dòng chữ: “Khi bạn nghĩ rằng mọi người đang nhìn vào đoàn tàu của mình, họ thực ra lại nhìn vào phòng của ông gác tàu”.

3. Hiệu ứng từ người nổi tiếng

Trong quá trình phát triển thương hiệu, một may mắn lớn với Blakely đó chính là việc nữ hoàng truyền hình Mỹ Oprah Winfrey tuyên bố Spanx chính là một trong những sản phẩm yêu thích của mình trong buổi gặp gỡ thường niên với khán giả. Dù vậy để có được may mắn này Blakely cũng đã phải nỗ lực nhắm tới những phụ nữ nổi tiếng, những người sẵn sàng nói về vóc dáng cơ thể.

Blakely đã gửi tặng những giỏ sản phẩm của mình tới nhà tạo mẫu và hóa trang của Winfrey trong nhiều năm, ngay từ thời điểm cô vẫn còn là nhân viên bán máy fax. Và Winfrey người kinh niên lo lắng về chuyện tăng cân, giảm cân, đã cảm thấy thoải mái khi mặc đồ của Spanx. Và khi cô tuyên bố ưa thích sản phẩm này, đó không khác nào một sự xác nhận về chất lượng với giới truyền thông và sau đó là với khách hàng.

ban hang ko can QC 3

Còn gì hơn việc được Oprah Winfrey QC cho mình

“Trong vòng 5-10 ngày sau đó, có tới 30.000 người đã đặt mua Spanx”, Blakely tiết lộ. Và đến nay, chỉ một câu nói của Winfrey trong chương trình đó vẫn đang đem về khoảng 20.000 sản phẩm cho công ty. “Cô ấy đã nói với cả thế giới về nó. Và mọi người đều nói tôi muốn có thứ Oprah đã nói đến. Với tôi Oprah chính là người đã đưa Spanx lên bệ phóng”.

Nhưng cũng phải đến năm 2003 Spanx mới trở nên nổi tiếng với các fan Hollywood khi các diễn viên ca ngợi các sản phẩm đồ lót của công ty tại lễ trao giải Oscar. Lời khen đầu tiên từ diễn viên hạng A chính là Gwyneth Paltrow. Trước các phóng viên trên tham đỏ cô khẳng định chính Spanx giúp thân hình cô sau khi sinh trông gọn gàng hơn. “Đó chính là lúc cửa xả lũ mở ra”, Blakely miêu tả. “Đã có Oprah, Brooke Shields, Julia Roberts và Winslet lên tiếng”. Kể từ đó việc đưa Spanx tới tay các ngôi sao màn bạc là ưu tiên hàng đầu.

Một nhóm 4 người tại tổng hành dinh của Spanx ở Atlanta được giao nhiệm vụ chỉ tập trung để những ngôi sao chương trình truyền hình thực tế như Kim Kardashian hay nhà tạo mẫu cho các ngôi sao Rachel Zoe được tặng đủ sản phẩm để dùng cả tuần. Chính nhờ những chiến dịch PR đúng đối tượng như vậy, Spanx nhanh chóng trở thành lựa chọn của mọi phụ nữ mà không tốn một đồng cho các quảng cáo.

CRM – Nghệ thuật trong quản trị quan hệ khách hàng

CRM chính là một nghệ thuật – nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài.

CRM 1
Định nghĩa C.R.M

I/ Ở khía cạnh thứ nhất :

  • CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt” (have good customer as many as possible) cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt” (sell as much as we can). Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân…) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Tất nhiên, sẽ không có được thành công nếu những cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người mà chỉ là những lời đầu môi chót lưỡi”, sáo rỗng, giả tạo. Chẳng hạn khách hàng sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng muộn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói đối rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kỳ thực anh ta chưa ra khỏi Công ty. Nói tóm lại, để khởi đầu một môi quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.II/ Khía cạnh thứ hai
  • Là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch, tiếp còn là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không hề dễ dàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:
  • Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa…). Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể offer cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa thì biết ngay gu của anh là gì để giới thiệu sản phẩm… Và chắc chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp “nắm khách hàng” vững đến như vậy.
  • Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.
  • Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…)
  • Làm tốt công tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp…
  • Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại… định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc.
  • Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.

5 bí quyết ứng xử thông minh với những phản hồi tiêu cực

1/ Tạm dừng – không phản ứng

Lúc nhận được những phản hồi tiêu cực thì thông thường chúng ta sẽ có phản ứng phòng vệ, và những cách nói đầu tiên là: “ không, không phải như vậy..”, “bạn nhầm rồi…”, “không, đó là vì…”

Tuy nhiên, không có gì là nghiêm trọng trước những lời phản hồi tiêu cực, bạn có thể chọn cho mình những phản ứng và thái độ khác nhau.

 5 bi quyet ung xu 1

Xử lý phản hồi cứng rắn sẽ dẫn đến kết quả tồi tệ

Bất cứ khi nào nhận được một phản hồi tiêu cực, đừng nên phản ứng ngay lập tức. Nếu đó là một cuộc trò chuyện,hãy dừng lại vài giây để xử lý các thông tin phản hồi trong tâm trí của bạn. Nếu đó là một thông tin liên lạc không cần xử lý gấp, chẳng hạn như qua email hay một câu bình luận tại blog của hãy để nó ở đó trong một vài ngày trong khi dành thời gian suy nghĩ. Khi đọc cùng một thông điệp phản hồi vào các thời điểm khác nhau, nó gợi lên suy nghĩ và cảm xúc khác nhau. Do đó, suy nghĩ thông điệp phản hồi vào các thời điểm khác nhau và liên kết những cảm xúc sẽ giúp bạn phản hồi thích hợp hơn. Đôi khi việc giải thích một lời nhận xét hiểu sai về bạn vào lúc khác giúp bạn xem xét chúng từ một góc độ khác.

2/ Hiểu những gì được quan tâm

Mỗi phản hồi, có thể là tích cực và cũng có thể là tiêu cực, đến từ nhiều hình thức khác nhau, có người nói, có người hành động.

Sử dụng lắng nghe chủ động và hiểu ý người đó muốn nhắm tới. Bạn có thể tham khảo một số câu hỏi như:

  • Tại sao anh ta quan tâm đến điều đó? Vấn đề ở đây là gì?
  • Tại sao anh / cô ấy phản ứng theo cách này?
  • Bạn đã làm gì hay nói gì khiến cô ấy phản ứng như thế?
  • Viết ra những câu trả lời để bạn có thể đánh giá chúng trong bước 3.

Đôi khi, những người đưa ra các ý kiến phản hồi có thể không hiểu ý bạn muốn thể hiện. Họ chỉ có thể nói rằng “Tôi nghĩ rằng báo cáo này chưa tốt lắm ‘hoặc’ Tôi không thích cách cô nói như vậy”, mà không đưa ra lý do. Điều này không có nghĩa là bạn nên bỏ qua những thông tin phản hồi. Bạn hỏi thêm những lý do cụ thể.

Có một mẹo nhỏ để hiểu hơn về nhận định của người khác là đặt mình trong vị trí của họ. Hãy tưởng tượng bạn là họ và suy nghĩ về việc bạn cảm thấy như thế nào. Điều này sẽ làm cho bạn biết được lý do tại sao họ ấy nhận xét như vậy.

3/ Đánh giá nếu thông tin phản hồi là đúng

Đánh giá thông tin phản hồi khách quan. Bạn có đồng ý về các thông tin phản hồi? Cho dù có bất kỳ sự thật nào đằng sau nó, và điều này sẽ là một viễn cảnh thay thế những suy nghĩ trong đầu bạn?

Đôi khi thật khó đón nhận một cách khách quan. Tuy nhiên đó là cách hiệu quả nếu bạn muốn cải thiện mình không ngừng. Bạn có thể hỏi họ: đánh giá tổng thể về sự kiện, Những gì họ nghĩ về những vấn đề bạn quan tâm. Nếu đó là bạn bè của bạn, họ sẽ sẵn sàng lắng nghe và giúp bạn đánh giá. Bên cạnh đó, mỗi người có một quan điểm độc nhất vô nhị của riêng mình để giúp bạn cải tiến.

Thông thường khi nhận được thông tin phản hồi tiêu cực, bạn nên chuyện với một số người bạn tốt của bạn và lắng nghe các thông tin phản hồi từ họ. Đó là cơ hổi để đón nhận những thông điệp khách quan.

4/ Hồi âm tích cực

Người khác đã dành thời gian để chia sẻ phản hồi với bạn, bạn nên sắp xếp thời gian để trả lời. Bạn có thể tham khảo cách trả lời như sau:

  • Nhắc lại điều bạn và người đó quan tâm (điều được phản hồi)
  • Hãy để người đó biết quan điểm của bạn, cho dù bạn đồng ý hay không đồng ý, và lý do tại sao
  • Tạo một không gian mở để thảo luận
  • Đồng ý về kết luận và các bước tiếp theo để tiến về phía trước. Đôi khi có những điều không thể thỏa thuận, bạn hãy cho thấy quan điểm của mình và tôn trọng góc nhìn của người kia.
  • Cảm ơn những phản hồi của họ.
  • Thừa nhận những phản hồi tiêu cực là một điều tích cực

5 bi quyet ung xu 2

Phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp trưởng thành hơn

Việc nhận được những phản hồi không tốt không hẳn là xấu vì điều đó cho thấy rằng có những người muốn bạn trở nên tốt hơn. Như Randy Pausch từng nói: Các nhà phê bình “ là những người cho bạn thấy họ vẫn còn quan tâm đến bạn”. Nếu không quan tâm đến bạn họ sẽ không đưa ra những góp ý cho bạn.

Những phản hồi tiêu cực giúp bạn có cơ hội trưởng thành hơn. Cho dù bạn ở giai đoạn nào trong cuộc sống, tất cả chúng ta, ai cũng có những tiềm năng chưa được khai phá và những phản hồi tiêu cực có thể giúp bạn tìm ra chững tiềm năng đó từ mọi góc nhìn khác nhau. Bằng cách học hỏi từ những điểm khác biệt đó chúng ta sẽ trưởng thành nhanh hơn.

Nếu khi nhìn lại, những lần nhận được những phản hồi tiêu cực thì chúng ta đã được học và trưởng thành hơn. Sẽ như thế nào nếu những người xung quanh bạn cứ đánh giá cao và khen ngợi bạn suốt? Điều đó có thể là 1 khởi đầu tốt nhưng sau một thời gian bạn sẽ không thể biết được những gì mình cần cải thiện. Điều này không có nghĩa là những phản hồi tích cực không quan trọng, phản hồi tích cực khích lệ và động viên mọi người. Phản hồi tiêu cực cũng thế, cũng có những vai trò khác nhau. Khi nhận được lời chỉ trích về công việc thì bạn sẽ trở nên ý thức hơn và những khả năng tiềm ẩn của bạn sẽ được phát huy trong thời gian tới.

5/ Bài học từ những phản hồi

  • Có 1 vài điều chúng ta được học từ mỗi phản hồi. Hỏi chính bản thân mình:
  • Tôi đã học được gì cho bản thân?
  • Tôi đã học được gì từ người khác?
  • Tôi có thể cải thiện như thế nào? Tôi sẽ làm gì khác ngay từ bây giờ

SellingPower chúc các bạn luôn xử lý hiệu quả các vấn đề tiêu cực

Lỗi thường gặp khi bán hàng

Để đối mặt với cạnh tranh quyết liệt từ những nhà bán lẻ lớn thì việc nhận thức những điều sau đây là rất quan trọng với các chủ doanh nghiệp.

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Những kỹ năng của họ – bao gồm cung cấp các dịch vụ và xúc tiến bán hàng – sẽ là một lợi thế khiến bạn vượt trội hơn so với các hãng bán lẻ lớn.

Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng của bạn. Điều này cũng có nghĩa là, trong suy nghĩ của họ, nếu nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó là tốt, còn nhân viên bán hàng tồi, thì cửa hàng đó là tồi.

Một chương trình quảng cáo thành công sẽ lôi kéo được rất nhiều khách hàng đến với cửa hàng của bạn. Điều đó thật tuyệt! Nhưng để làm cho họ muốn mua hàng thì trước tiên bạn phải tập trung vào việc đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng năng động. Bởi bạn phải biết rằng các doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ đều có chung vấn đề về nhân viên

Một nghiên cứu gần đây do Yankenovich Partner thực hiện dưới sự tài trợ của Master – Card Internatinal cho thấy 62% khách hàng rời khỏi cửa hàng mà không mua gì, chỉ bởi nguyên nhân rất đơn giản – nhân viên không có mặt ở đó. Liệu bạn có chắc rằng “Điều đó không bao giờ xảy ra ở cửa hàng của bạn ?”

Có thể bạn có những nhân viên bán hàng thích hợp nhưng giả sử họ không có mặt hoặc không sẵn sàng cho việc phục vụ khách hàng thì bạn có biết không? Nếu bạn không hài lòng về con số doanh thu, có lẽ đang có một vài điều gì đó xảy ra ở cửa hàng mà bạn không biết. Sau đây là năm lý do khiến nhân viên của bạn có thể làm mất doanh thu:

1. Sự thờ ơ.

Một buổi sáng thứ bảy, Marie Jackson bước vào một hiệu sách vắng vẻ để tìm mua cuốn sách mà cô cần. Cô không tìm nó trên các giá sách mà tiến về phía những nhân viên bán hàng đang tán gẫu một cách vui vẻ ở quầy tính tiền. Cô kiên nhẫn chờ đợi cho đến khi một trong số họ nhận ra sự có mặt của cô và đề nghị được giúp đỡ. Marie hỏi về cuốn sách mà cô muốn tìm, anh ta đáp :”Xin lỗi, chúng tôi không còn cuốn đó”, và không hề hỏi cô có muốn đặt sách hay gọi điện tới các hiệu sách khác trong cùng chuỗi cửa hàng của công ty để tìm cuốn sách đó cho cô. Và rồi, với sự nhiệt tình hơn khi trả lời yêu cầu của Marie, anh ta quay lại với hai đồng nghiệp để tiếp tục câu chuyện đang bỏ dở. Tình huống trên đối với Marie thật là tệ, nhưng đối với hiệu sách thì còn tồi tệ hơn nhiều. Mà thực tế thì cuốn sách có ở trên giá, nó nằm đó từ lâu, khi Marie bỏ đi, nó sẽ còn nằm mãi đó vì chẳng bán được . Liệu điều này có xảy ra với cửa hàng bạn không?

 Sai lam trong ban hang 01

Hãy ân cần hơn với khách hàng của mình

2. Đánh giá sai ý định mua của khách hàng.

Vẫn mặc nguyên bộ quần áo công sở, Julie Sampson bước vào cửa hàng xe máy cùng với chồng và hai đứa con của cô. Họ muốn dự định mua một chiếc xe máy trong vài tuần nữa. Năm nhân viên bán hàng đứng sau quầy tính tiền không chú ý gì tới những người khách vừa bước vào cửa hàng. Julie và bố cô chăm chú xem từng chiếc xe kiểu mới trong cửa hàng với đầy vẻ khó hiểu và do dự. Thời gian nặng nề trôi qua mà nhân viên bán hàng thì chẳng hề quan tâm đến họ. Chợt họ nghe thấy tiếng động cơ xe máy nổ ầm ầm rồi tắt lịm dừng lại trước cửa hàng . Sau đó cánh cửa bật mở, một người đàn ông và một người phụ nữ khoác tay nhau bước vào, cả hai đều mặc bộ đồ da màu đen của người đi xe máy. Các nhân viên lập tức lao tới chỗ họ và niềm nở mời chào. Phẫn nộ về cách cư xử thiên vị như vậy, Julie và gia đình mình rời khỏi cửa hàng mà chẳng mua gì. Cô còn kể và khuyên bạn bè nên mua xe máy ở bất cứ cửa hàng nào trừ cửa hàng cô đã tới. Trong trường hợp này, các nhân viên đã đánh giá sai khả năng mua của Julie và để mất không chỉ doanh thu trong ngày, mà còn mất luôn cả cơ hội bán hàng cho những người thân của Julie trong tương lai. Cách cư xử này có ở cửa hàng của bạn không?

3.Thiếu hiểu biết về sản phẩm.

Andy và Amy Georffrey vào một cửa hàng chuyên bán dụng cụ làm bếp để tìm mua những thứ họ cần cho bữa tiệc tổ chức vào tối thứ bảy. Khi không tìm thấy, họ hỏi người bán hàng, và cô ta lập tức trả lời là không biết họ đang hỏi về thứ gì. Thực ra, dụng cụ làm bếp không phải là mặt hàng quá đặc biệt đối với một cửa hàng kinh doanh loại này. Amy cũng là môt chủ doanh nghiệp, cô đã phàn nàn với người quản lý rằng thật ngạc nhiên khi người bán hàng không biết đó là thứ gì. Người quản lý giải thích rằng. “ Cô ấy là một trong những nhân viên mới của chúng tôi. Cô ấy mới chỉ làm việc ở đây được ba tháng”. Đây không phải là lý do. Theo chúng tôi thì 90 ngày là quá đủ để thông thạo các mặt hàng đang kinh doanh. Liệu bạn có những nhân viên như thế không?

Sai lam trong ban hang 02

Hiểu rõ sản phẩm của mình để giải đáp cho khách hàng

4.Sự thô lỗ.

Sau một ngày làm việc mệt nhoài, Michelson chạy vội vào một cửa hàng bách hóa còn mở cửa để mua sắm vài thứ cho cậu con trai Richard. Cô tìm thấy kiểu áo sơ-mi mình cần nhưng chưa tìm được cỡ thích hợp. Hai nhân viên bán hàng đang bận bịu với công việc kiểm kê hàng hóa và tính toán sổ sách không hề ngước lên xem vị khách vừa tới có cần giúp đỡ gì không. Gần một tiếng đồng hồ trôi qua, Sharon bỏ ý định tìm kiếm chiếc áo và tiến đến quầy tính tiền với chỉ một trong bốn thứ cô định mua. Khi cô dợm giọng định hỏi thì người bán hàng nhìn lên, cục cằn ném chiếc bút chì lên mặt quầy, mắt liếc đồng hồ, cô ta nhìn Sharon và lạnh lùng hỏi:” Cô không định mua gì nữa phải không?” Liệu điều này có xảy ra ở cửa hàng của bạn không?

5.Bỏ qua sự tư vấn cho khách hàng.

Chuẩn bị cho việc tu sửa nhà cửa, Ryan Benson đi đến cửa hàng vật liệu xây dựng để tìm mua một vài tấm đá phiến. Trước đó, anh chưa dùng nó bao giờ nên hiểu biết rất mơ hồ về thứ vật liệu này. Trong cửa hàng, không ai có gợi ý gì về các sản phẩm cũng như về chuyên môn để giúp Ryan thực hiện ý định của mình. Sau khi trở về nhà, anh nhận thấy mình thật sự cần dùng đến những tấm đá phiến đó và quay lại cửa hàng. Lần này, một nhân viên bán hàng có kinh nghiệm đã giải đáp được những khúc mắc của Ryan, đồng thời còn tư vấn thêm về các dụng cụ, thiết bị cần thiết cho công việc tu sửa. Ryan mua hết những dụng cụ mà người nhân việ khuyên rồi nhanh chóng trở về nhà bắt tay thực hiện kế hoạch của mình.

Nếu ngay từ đầu ai đó trong số nhân viên quan tâm đến nhu cầu của Ryan thì hẳn đã có thể tiết kiệm thời gian cho anh cũng như cho họ, và kết quả là hai bên cùng có lợi. Liệu điều này có xảy ra ở cửa hàng của bạn không?