Bài viết

7 lưu ý để xây dựng đội ngũ bán hàng

1. Xây dựng đội ngũ bán hàng của chính mình:
Trong kinh doanh, bạn hoàn toàn có thể để các Công ty khác đảm nhiệm khâu phân phối, bán hàng giúp mình. Tuy nhiên, bạn sẽ dễ dàng kiểm soát hơn, nêu đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến lược bán hàng.

7 luu y de xay dung 1Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp

Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng nội bộ chỉ làm việc cho một mình bạn mà thôi và mục tiêu duy nhất của họ là bán càng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Công ty bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Ngược lại, các hãng dịch vụ bán hàng bên ngoài sẽ bán nhiều loại sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau, vì thế họ phải có thứ tự ưu tiên khác nhau. Sẽ là thật không may nếu họ xếp sản phẩm của bạn ở thứ tự ưu tiên thấp.

2. Nhớ rằng bạn sẽ phải trả 100%:
Các chi phí liên quan đến đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình. Do đó, bạn hãy đảm bảo rằng những nhân viên bán hàng bạn tuyển đụng phải bán lượng hàng đủ để bạn có thể bù đắp được các chi phí đã bỏ ra.

3. Cân khắc kỹ khi tuyển dụng:
Để tìm kiếm và xây dựng thành công một đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, bạn cần tìm kiếm những ứng viên với tính cách sau:
– Có động cơ làm việc vì tiền cao.
– Ham muốn học hỏi.
– Tự tin.
– Sẵn sàng đón nhận thách thức.
– Kiên trì.
– Sẵn sàng cạnh tranh.
– Có giải pháp thích hợp với những lời từ chối.
– Biết lắng nghe.

4. Giải thích rõ ràng những mọng đợi của bạn:
Bạn hãy cùng thảo luận một cách cụ thể về mục tiêu bán hàng mong muốn. Nhờ đó, giúp bạn phác thảo một hợp đồng trong đó liệt kê những gì Công ty sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên bán hàng.

5. Đào tạo, đào tạo, đào tạo:
Càng được đào tạo chuyên nghiệp bao nhiêu, nhân viên bán hành của bạn sẽ giải đáp trôi chảy mọi thắc mắc của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và kết quả bán hàng đương nhiên sẽ khả quan hơn. Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và về thị trường mà sản phẩm đang hiện điện. Ngoài ra, đối với một nhân viên bán hàng giỏi, việc biết rõ món hàng và biết rõ thị trường vẫn chưa đủ, họ còn phải biết rõ đổi thủ cạnh tranh đang bán món hàng gì và bán ra sao.

7 luu y de xay dung 2

Luôn luôn đào tạo để nhân viên giỏi hơn

Bạn hãy thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện và khuyến khích nhân viên bán hàng của mình tham dự các lớp đào tạo về bán hàng bên ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng.

6. Động viên bàng một hệ thống đãi ngộ hợp lý:
Hãy thiết kế một chế độ lương thưởng hợp lý trước khi bạn tuyển dụng nhân viên bán hàng. Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng phổ biến nhất. Tuy nhiên, nếu được đảm bảo bằng một mức lương cơ bản tối thiểu thỏa đáng bạn sẽ làm cho họ yên tâm hơn trong những thời điểm khó khăn.

7. Sử dụng khéo léo các công cụ động viên phi tài chính:
Mọi người thích được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn các nhà quản lý đang lắng nghe ý kiến đóng góp của họ và nhanh chóng hành động để giải quyết các vấn đề khúc mắc giúp họ. Điều này cũng rất quan trọng vì họ cảm nhận được sự tôn trọng và thấy mình luôn là thành viên của tổ chức.

Đừng quên sức mạnh của các yếu tố khác như cho phép nghỉ hè, chính sách chăm sóc sức khoẻ hợp lý, giúp đỡ tài chính khi nhân viên đi khám bệnh… Những lợi ích như vậy sẽ giúp bạn giữ chân những nhân viên bán hàng xuất sắc.

Người bán hàng thành công và thất bại khác biệt như thế nào?

Việc xây dựng một đội ngũ bán hàng thành công là mong muốn của tất cả các doanh nghiệp. Tuy nhiên thực tế, rất nhiều Công ty tập hợp đông đủ đội ngũ bán hàng nhưng chỉ có một vài nhân viên mang lại những khoản doanh thu rất lớn cho Công ty trong khi rất nhiều người bán hàng còn lại chỉ góp phần rất ít trong việc tạo ra doanh thu thậm chí có tháng họ không tạo ra được giá trị gì cho Doanh nghiệp.Và một câu hỏi đặt ra là tại sao lại có sự khác biệt giữa những con người trong cùng tổ chức ?

nguoi ban hang thanh cong 1

Người bán hàng thành công tự đặt ra doanh số cao

Sự khác biệt đầu tiên là người bán hàng giỏi là những người rất chú ý đến mục tiêu doanh số mà họ thường tự đặt ra cho mình, và con số thường cao hơn khá nhiều so với kỳ vọng của ban lãnh đạo. Những Anh Chị này thường có sự tự tin rất cao và mong muốn vượt qua những thử thách, phá bỏ những giới hạn của bản thân. Ngược lại, những người bán hàng kém thì thường nhận chỉ tiêu từ cấp trên đưa xuống, và bên ngoài họ vẫn gật đầu với những con số nhưng trong lòng họ không tin là mình có thể thực hiện được.

Thứ hai, người bán hàng thành công thường chủ động xông pha ngoài thị trường để tìm kiếm những khách hàng tiềm năng bằng nhiều cách thức khác nhau như thông qua các mối hệ như người thân, bạn bè, tham dự các sự kiện, trao đổi mối quan hệ với những người làm kinh doanh khác….còn người bán hàng chưa hiệu quả sẽ tập trung vào việc gởi email hay gọi điện với hy vọng sẽ tìm được khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng sẽ gọi cho mình khi có nhu cầu. Họ ngồi ở văn phòng với những công việc lặt vặt, không tạo ra nhiều giá trị . Điều này đôi khi tạo cảm giác họ vẫn chăm chỉ với những công việc đang chuẩn bị nhưng lại không giúp họ đi đến những mục tiêu như dự định

nguoi ban hang thanh cong 2
Người bán hàng thành công đi tìm khách hàng ở mọi nơi

Thứ ba, người bán hàng thành công thường có một tầm nhìn dài hạn cho công việc của mình trong khi người bán hàng thiếu hiệu quả thì thường chỉ hình dung những gì mình làm trong tháng hiện tại. Điều này dẫn đến một người có doanh số luôn đạt được sự ổn định, thậm chí tăng liên tục qua từng tháng trong khi người còn lại thì doanh số trồi sụt thất thường, tháng này có thể có hợp đồng nhưng lại “im hơi, lặng tiếng” trong những tháng tiếp theo.

nguoi ban hang thanh cong 3
Vạch ra mục tiêu dài hạn

Vậy có thể thấy sự khác biệt giữa hai con người trong cùng một đội ngũ bán hàng là do: niềm tin vào bản thân trong việc việc vượt qua những thử thách, chủ động tiếp cận với thị trường, khách hàng với những giải pháp sáng tạo và luôn có một cái nhìn dài hạn nhằm tránh được những rủi ro có thể xảy ra trong tương lai.

Phương pháp giải quyết sự NGHI NGỜ từ khách hàng

Đã bao giờ bạn gặp trường hợp khi vừa trình bày sản phẩm xong, khách hàng liền nói:

“Sản phẩm của anh tốt đến mức khó tin”

“Nhân viên bán hàng ai cũng nói như anh, đều khen sản phẩm mình”

“Làm sao tôi tin được điều anh nói”

…..

Khi khách hàng nói những câu trên, chứng tỏ họ đang NGHI NGỜ điều bạn vừa trình bày. Vậy là bạn vội vã nói nhiều hơn, nhanh hơn để chứng minh điều mình trình bày là thật. Thậm chí, có bạn còn nói với tôi là “Em đem danh dự của mình ra đảm bảo điều em vừa nói”. Thật là hài hước. Kết quả vẫn không giải tỏa được mối nghi ngờ từ khách hàng.

Bạn cứ bình tĩnh, đây là tin vui cho bạn. Theo nghiên cứu của AchieveGlobal trên 1400 người sales thành công nhất trên toàn thế giới, khi khách hàng nghi ngờ điều bạn nói, tức là họ đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, và khả năng thành công của bạn sẽ tăng lên 1.8 lần. Điều quan trọng ở đây là bạn phải giải quyết, đừng bỏ mặc sự NGHI NGỜ từ khách hàng.

Vấn đề ở đây là, giải quyết như thế nào cho hiệu quả và chuyên nghiệp???

phuong phap giai quyet su nghi ngo 1
Giải quyết sự nghi ngờ sẽ giúp có thêm nhiều hợp đồng

 

SellingPower.vn đưa ra 4 bước giải quyết như sau:

1. Đặt câu hỏi ngược lại (Để hiểu rõ sự nghi ngờ của khách hàng bắt đầu từ đâu)

2. Thừa nhận sự nghi ngờ (Tỏ sự tôn trọng ý kiến khách hàng)

3. Đưa ra bằng chứng liên quan

4. Kiểm tra sự chấp nhận.

phuong phap giai quyet su nghi ngo 2
Khách hàng sẽ chấp thuận khi giải tóa được sự nghi ngờ

Sau đây là tình huống mẫu minh họa 4 bước kĩ năng trên:

Giả sử bạn bán ghế văn phòng. Khi bạn nói câu hỗ trợ mô tả công ty bạn đưa ra chi phí 5 phần trăm trên giá ghế cho khách hàng chọn kiểu vải bọc ghế, bao gồm cả da thú và da Thụy điển, khách hàng nói: “Không thể có giá chỉ 5 phần trăm cho khách hàng tự chọn vải bằng da để bọc ghế.” Bạn đang có bảng giá trong tay, và bạn cảm thấy khách hàng này chỉ có thấy mới tin.

Để giải quyết sự nghi ngờ của khách hàng, bạn có thể nói:

Người bán hàng: “Điều gì khiến anh nghĩ như thế?”(Đặt câu hỏi)
Khách hàng: “Ai cũng báo với chúng tôi giá này nhưng cuối cùng chúng tôi phải trả một giá khác cao hơn.”
Người bán hàng: “Với chất lượng da tốt mà công ty chúng tôi đưa ra, tôi có thể hiểu giá này hơi khó tin (Thừa nhận). Nhưng đây là bảng giá, anh có thể xem và tự quyết định (Đưa ra bằng chứng). Anh thấy thế nào?(Kiểm tra sự chấp nhận)
Khách hàng: “Ok, giấy trắng mực đen thì đáng tin hơn.”

Bằng việc đi theo 4 bước kĩ năng trên, bạn sẽ giải quyết được mối nghi ngờ từ phía khách hàng một cách hiệu quả, chuyên nghiệp và cực kỳ thuyết phục.

www.SellingPower.vn

Mặt trái của giảm giá

Coupon được bán trên các trang mua sắm cộng đồng nghe có vẻ rất hấp dẫn, nhưng bạn cần chuẩn bị để sẵn sàng đón nhận những làn sóng khách hàng đang ồ ạt kéo tới.

mat trai cua giam gia 1

Phải chuẩn bị thật kỹ trước khi giảm giá

Việc coupon được bán trên các trang mua sắm cộng đồng như Groupon, LivingSocial và các trang mua sắm cộng đồng khác – làm tôi nghĩ tới quá trình phân tách các phân tử: nếu không được xử lý thỏa đáng, chúng sẽ tan chảy và chẳng để lại cái gì ngoại trừ một đống đổ nát.

Tôi lấy ví dụ của một nhà hàng Nhật mang tên Bird Café làm dẫn chứng cho nhận định trên. Nhà hàng này có một chương trình khuyến mãi đặc biệt được triển khai trên Groupon. Chỉ với 127USD, khách hàng sẽ có được bữa ăn osechi chào đón năm mới theo truyền thống Nhật Bản – được làm từ nhiều món ăn biểu trưng cho sự may mắn, bữa ăn này sẽ được giao tận nơi. Mức giá này quả là rất thấp so với mức giá bình thường.
Khi chương trình được triển khai, nhà hàng này đã trở nên quá tải. các khách hàng nhanh chóng than phiền về thời gian giao hàng chậm trễ, và một lượng khách đáng kể than phiền về chất lượng thức ăn quá tệ. Một số khác còn tải những tấm hình họ chụp các món ăn này lên mạng.
Tôi đã xem qua các bức ảnh này, chúng thực sự không tốt tí nào – đối với Groupon tại Nhật và cả Bird Café.
Vậy điều gì đã xảy ra? Chính Andrew Mason, CEO của Groupon đặt trụ sở tại Chicago đã tuyên bố thông qua một đoạn video có phụ đề tiếng Nhật rằng: “Chúng tôi thực sự đã trở nên hỗn loạn” ngay sau khi khách hàng bắt đầu phàn nàn.
Ông cho biết là Groupon chưa thiết lập được quy trình tại chi nhánh Nhật Bản để kiểm tra xem các doanh nghiệp chạy chương trình khuyến mãi trên Groupon có thực sự đủ năng lực đáp ứng nhu cầu của một lượng khách hàng gia tăng đột biến trong thời gian ngắn. Quay lại ví dụ trên, chủ nhà hàng đã đánh giá quá cao năng lực của chính mình và khi có quá nhiều khách hàng, họ đã không thể giữ được chất lượng và tiêu chuẩn của dịch vụ. Và chính thái độ của các khách hàng trên đã buộc vị CEO của Groupon – người trước đó đã từ chối lời đề nghị mua lại của Google trị giá 6 tỉ USD – lên mạng xin lỗi khách hàng một cách thành khẩn và nghiêm túc.
Cho dù coupon có khả năng lôi kéo cả các khách hàng mới lẫn khách hàng cũ, các chuyên gia tiếp thị cần phải thận trọng khi quyết định chạy các chương trình khuyến mãi bằng coupon trên các trang mua sắm cộng đồng như Groupon, LivingSocial…
Hãy kiểm tra xem đội ngũ nhân viên có khả năng đáp ứng được khối lượng công việc gia tăng khi số lượng khách hàng ngày càng tăng hay không. Cần phải kiểm soát cẩn thận số lượng coupon đã được bán ra và đặc biệt phải áp dụng thời hạn hay các trường hợp ngoại lệ để không gây ra ảnh hưởng tiêu cực tới lợi ích của doanh nghiệp. Ví dụ như coupon chỉ áp dụng từ thứ hai tới thứ năm để tránh ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh cao vào thời điểm cuối tuần.

Một viễn cảnh tươi sáng đang chờ đợi doanh nghiệp nào biết áp dụng phù hợp công thức mạng xã hội – coupon. Một ví dụ về sự thành công thuộc về Road Inn & Cottages, một nhà hàng – khách sạn mà gia đình Janice Fitzgerald’s đã quản lý 12 năm. Trong nhiều năm  Fitzgerald đã hợp tác với B&B cùng quảng cáo chung trên các ấn phẩm địa phương và WashingtonPost.com.

mat trai cua giam gia 3

Hãy cẩn thận để chiến dịch giảm giá thật hoàn hảo

Vào đầu năm 2011, người con trai của Fitzgerald, đang làm việc cho LivingSocial có trụ sở tại Washington D.C. đã xúc tiến cho Road Inn & Cottages chạy chương trình khuyến mãi trên LivingSocial. Cũng giống như trên Groupon, các thành viên của LivingSocial cần phải đăng nhập để xem các mức khuyến mãi trong khu vực họ đang sinh sống.
Và phản hồi quả là đã vượt quá sự mong đợi: “Chỉ trong vòng 11 giờ, chúng tôi đã bán được 702 coupon, mỗi coupon tương đương 2 đêm/phòng, tổng cộng là 1404 đêm/phòng, con số này cao gấp đôi số lượng trong năm 2009.
Nhưng do số lượng phòng có hạn và chỉ có 52 cái cuối tuần trong 1 năm, nên số lượng phòng được bán trước đã làm Fitzgerald lo lắng liệu điều này sẽ ảnh hưởng tới những khách hàng thường xuyên hay không.

Những gì cần tránh để khách hàng nghe thấy

Không ít trường hợp chỉ cần một câu nói không thích hợp giữa nhân viên bán hàng với nhau hay giữa nhà quản lý với các nhân viên bán hàng, công ty đã đánh mất khách hàng. Dưới đây là 7 điều đừng để khách hàng nghe thấy nếu các công ty muốn giữ chân họ lâu dài với sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp:

Nhung gi can tranh de khach hang nghe thay 3
Khách hàng có thể vô tình nghe những lời không hay

1. “Tại sao anh lại làm việc này cho khách hàng?”

Thật không dễ chịu chút nào khi nghe những gì nhà quản lý bán hàng nói về việc sửa chiếc then cửa trong ví dụ ở trên. Đây rõ ràng là một lời nói hớ hênh và khá buồn cười.

Những dịch vụ bổ sung cho khách hàng – cho dù khó khăn hay ngoài nhiệm vụ quy định – không nên thắc mắc hoặc phàn nàn trước mặt một khách hàng, khi trong tay họ là ví tiền đang chuẩn bị thanh toán. Nó không chỉ thô lỗ mà còn là một biểu hiện cho thấy công ty không hiểu gì về dịch vụ khách hàng cũng như không hề mong muốn giúp đỡ các khách hàng cho dù nhân viên của họ có hay không có khả năng.

2. “Anh có chắc rằng họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ này không?”

Tại một cửa hàng thực phẩm sạch, một nhà quản lý bán hàng đã càu nhàu với một nhân viên bán hàng rằng: liệu anh ta có biết việc tháo dỡ một thùng thực phẩm sạch nguyên hộp để khách hàng xem xét sẽ gây tốn kém như thế nào khi chưa biết họ có chắc chắn mua hay không?

Kiểu nhận xét này đặt ra nghi vấn: liệu khách có đủ khả năng chi trả cho một công việc hay một sản phẩm đặc biệt nào không. Không những vậy, nó còn phơi bày sự lười nhác của công ty. Các công ty không nên cho khách hàng biết rõ điều gì đó khá tốn kém mà cũng không nên ám chỉ theo nghĩa rộng rằng việc này vượt khỏi nhiệm vụ bình thường của công ty với khách hàng.

3. “Cái gã vừa mua hàng xong thật ngu ngốc!”

Không ít nhân viên bán hàng đã nói xấu về các khách hàng vừa ra khỏi cửa ngay trước mặt một khách hàng mới đến. Việc nói rằng một khách hàng nào đấy là ngốc nghếch với một nhân viên trong cùng công ty là không nên chút nào, song sẽ còn tệ hại hơn nhiều nếu nói điều này trước mặt một khách hàng khác.

Nhung gi can tranh de khach hang nghe thay 2
Hậu quả sẽ rất lớn khi nói xấu khách hàng này trước khách hàng khác

4. “Chúng tôi không có”

Lời nói cộc lốc này là khá phổ biến hiện nay. Khi được khách hàng hỏi về một sản phẩm/dịch vụ nào đó, câu trả lời “Chúng tôi không có” sẽ tạo ra một ấn tượng xấu trong suy nghĩ của khách hàng.

Đương nhiên, không phải bạn kinh doanh tất cả các sản phẩm và do đó không ít trường hợp bạn sẽ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thay vào đó, nếu bạn không có sản phẩm này, hãy nhẹ nhàng phân tích và động viên khách hàng sử dụng một sản phẩm khác tương tự. Như vậy bạn không những không đánh mất khách hàng mà còn có cơ hội tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ của mình. Ngoài ra, bạn cũng có thể cho khách hàng thấy thiện chí của mình bằng việc giới thiệu họ tới một cửa hàng khác.

5. “Thật là một cái tên ….!” (chẳng hạn như “kỳ lạ”, “buồn cười”, “đặc biệt”, “kỳ dị”,…)

Một số người có những cái tên riêng đặc biệt theo truyền thống gia đình hay do một nguyên nhân nào đó. Dù sao đấy cũng là một đặc điểm cá nhân của họ và bạn cần tôn trọng điều này.

Không phải ai cũng dễ dàng bỏ qua cho những lời chế nhạo hết sức vô duyên về cái tên của mình, ít nhất là họ cảm thấy tự ái còn bằng không sẽ cáu giậu thực sự. Vì vậy, trong trường hợp cần thiết, bạn cần nhẹ nhàng hỏi khách hàng xem phải phát âm tên của họ như thế nào.

6. “Tôi không rõ về điều này nhưng tôi cho rằng nên làm như vậy”

Một lời khuyên không có căn cứ như vậy đang ngày một phổ biến. Từ việc các nhân viên ngân hàng khuyên khách hàng về các quỹ hỗ tương cho đến nhân viên thư ký phòng khám bệnh nói với bệnh nhân rằng họ nên mổ sớm.

Khi các nhân viên của bạn hăng hái giúp đỡ khách hàng, điều quan trọng mà bạn cần lưu ý họ là phải đưa ra những lời khuyên có căn cứ rõ ràng. Và nếu họ không có chuyên môn về việc này, bạn đề nghị họ giới thiệu khách hàng tới một người khác có khả năng giúp đỡ.

7. “Tôi chỉ làm việc ở đây”

Câu nói này rõ ràng thể hiện một sự thiếu nhiệt tình đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và để khách hàng phải tự mình giải quyết các vấn đề khúc mắc. Có thể khi nói câu này, các nhân viên đang bận việc không thể đi nơi khác được. Song cũng không nên nói cộc lốc như vậy. Thay vào đó, cần cho các khách hàng biết rõ ai đó sẵn lòng giúp đỡ, thỏa mãn đòi hỏi của họ.

Nhung gi can tranh de khach hang nghe thay 1Khách hàng sẽ không thích lời nói không khéo của bạn

Tục ngữ có câu “Lời nói không mất tiền mua – Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Rõ ràng trong kinh doanh cũng vậy, chỉ một câu nói thiếu thích hợp cũng có thể khiến khách hàng của bạn ra đi và không bao giờ quay trở lại. Do vậy, không có lý do gì để bạn và các nhân viên trong công ty “cố ý” hay “vô tình” nói ra những điều mà khách hàng không nên nghe thấy như trên.

Duy trì và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng

Làm thỏa mãn khách hàng… hoặc ai đó khác sẽ làm điều đó. Những khách hàng tiềm năng hay những khách hàng cũ của bạn có thể đưa cho bạn những phản hồi quan trọng, cho dù theo cách trực tiếp hay gián tiếp. Sau khi tham dự một cuộc thi bán hàng tại Hawaii, tôi ngồi trên xe bus ra sân bay để quay trở về nhà.

Tôi bắt chuyện với người tài xế “Tôi cá rằng những khách hàng của anh đều nói với anh cảm giác thật của họ khi nghỉ tại các khu resort ở đây bởi vì họ biết rằng anh không làm cho bất cứ khu resort nào, phải không?”

Người tài xế đáp ” Ồ, sao chị biết. Tuy nhiên, cứ mỗi tháng một lần người quản lý khách sạn nơi chị vừa ở lại ra bến đỗ taxi và mang cho cánh tài xế chúng tôi một bịch tướng kẹo bánh cũng như café. Trong khi vừa ăn bánh kẹo vừa tán gẫu, chúng tôi nói cho anh ta mọi thứ mà chúng tôi nói chuyện hay nghe lỏm được từ khách hàng về khách sạn của họ, thậm chí là cả những khách sạn đối thủ của anh ta nữa”.

Đó là chiến thuật mà tôi vẫn gọi vui là Tấn công qua đường dạ dày. Người quản lý khách sạn có thể trả một lượng tiền lớn cho các công ty nghiên cứu thị trường, các công ty này sau đó sẽ tới tấp gọi điện cho vài trăm đến 1000 khách hàng và hỏi họ thích hay không thích điều gì. Nhưng những thông tin này có thể sẽ không cập nhật hoặc khách hàng sẽ không thực sự phản hồi lại một cách trung thực. Thêm nữa, kiểu đó bạn sẽ không thể biết được thông tin về đối thủ của bạn.

Bạn có bao giờ tìm hiểu và đưa lại cho khách hàng những gì mà họ thực sự muốn từ bạn hay không? Có lẽ cách thức cổ điển nhất là nói chuyện với ai đó có thể nói chuyện được với khách hàng của bạn mà không hưởng bất cứ lợi ích gì từ cuộc nói chuyện đó. Tuy vậy, điều này không có nghĩa rằng bạn không phỏng vấn họ một cách nghiêm túc.

duy tri va tao dung long trung thanh 4

Thăm dò ý kiến khách hàng

Chuỗi khách sạn Ritz-Carlton, chuỗi khách sạn nổi tiếng về dịch vụ khách hàng, thường xuyên sử dụng các bản thăm dò khách hàng thông qua các mảnh giấy nhỏ trong phòng khách sạn hoặc thông qua việc gửi thư tín cho khách hàng. Một số người đã hỏi chủ tịch của chuỗi khách sạn này, ông Horst Schulze, ” Tại sao ông không cung cấp một chương trình “khách hàng thường xuyên”?”,  “Chúng tôi không làm điều này vì đơn giản chỉ có 2% khách hàng của chúng tôi yêu cầu điều này, trong khi tất cả những khách hàng của chúng tôi lại yêu cầu một khay hoa quả tươi ở tỏng phòng khi họ vào khách sạn.” Và Ritz-Carlton cung cấp điều khách hàng muốn : hoa quả tươi. Khi bạn biết được chính xác điều mà mọi người muốn, sẽ không khó khăn hoặc tốn nhiều tiền như bạn tưởng để thỏa mãn mọi người. Schulze đã làm được điều này.

Một người bạn của tôi, David Garfinkel, tác giả của cuốn sách “Bí quyết viết copy ra tiền”, nói rằng có 5 câu hỏi quan trọng bạn cần phải hỏi được từ khách hàng cho dù là trực tiếp hay gián tiếp :

Điều gì bạn thích khi mua hàng của chúng tôi?
Lý do tại sao bạn lại mua hàng của chúng tôi trong lần đầu tiên?
Vấn đề gì bạn gặp phải trước khi bạn mua hàng của chúng tôi?
Bằng cách nào bạn thấy chúng tôi đã giúp bạn giải quyết các vấn đề của bạn?
Mọi thứ đã trở nên tốt đẹp hơn từ khi bạn dùng mặt hàng của chúng tôi như thế nào?

duy tri va tao dung long trung thanh 5

Hiểu rõ nhu cầu khách hàng

David nói rằng ” Câu trả lời cho câu hỏi cuối cùng rất quan trọng. Những lời khen thực sự từ các khách hàng đã sử dụng mặt hàng của bạn luôn mang tính tích cực. Sự tích cực chắc chắn sẽ giữ lại được khi bạn mang những lời khen này cho các khách hàng khác hay những khách hàng tiềm năng của bạn xem”.

Hãy bắt đầu một buổi brainstorming. Tưởng tượng rằng bạn là một ai khác có khả năng có thể biết được khách hàng của bạn đang nghĩ gì. Có cách nào thuận tiện và trung thực mà bạn có thể nói chuyện với khách hàng này không? Có cách nào để nói chuyện tay đôi không? Có thể là trong một buổi tán gẫu vào bữa sáng chăng? Hãy nghĩ về những người làm cùng ngành với bạn có khả năng biết rõ được khách hàng của họ muốn gì. Có một dịch vụ nào trên thị trường có thể cung cấp cho bạn cách lấy mẫu khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm hay không?

Nghiên cứu để biết được khách hàng của bạn muốn gì luôn tốt, nhưng nếu nghiên cứu nhiều quá cũng chưa chắc đã hay. Sau chương trình nói chuyện buổi sáng của tôi với các doanh nghiệp nằm trong danh sách Fortune 100, tôi biết rằng những người tham dự đã bỏ ra cả buổi chiều để ngồi quanh bàn tròn và brainstorm về chủ đề “Làm sao chúng ta có thể mang lại các dịch vụ khách hàng tốt hơn?” Giả vờ vô ý, tôi hỏi lại những người này của mình “Oh, thế các khách hàng mà các bạn đã mời tới để ngồi cùng với đội bán hàng của chúng ta đâu ý nhỉ?” Câu trả lời là không có ai cả (Điều này cũng giống bạn làm một bản thăm dò về việc bệnh nhân thích bệnh viện nào nhất nhưng rồi lại mang chính bản thăm dò đó đi hỏi các bác sỹ).

Nghiên cứu xem đối thủ của bạn đang cung cấp những gì, sau đó nghiên cứu xem khách hàng tiềm năng của bạn muốn và có nhu cầu gì, bạn sẽ có được đầy đủ thông tin để cung cấp nhiều hơn cho khách hàng so với đối thủ của bạn. Ví dụ, Gurn Freeman, một nhân viên của Federal Express kể cho tôi nghe rằng vào thời điểm khởi nghiệp, anh ta đã quyết định rằng anh ta sẽ gia nhập vào đội ngũ các doanh nghiệp chuyển phát. Đầu tiên ,anh ta mở Danh bạ những trang vàng ra và tìm thấy một danh sách 128 doanh nghiệp. Anh ta gọi điện tới 25 doanh nghiệp đầu tiên, xin hẹn với những người có thể nói chuyện với anh ta và nói rằng anh ta muốn chuyển tới Phoenix. Vào cuối mỗi buổi phỏng vấn, anh ta đưa ra ý kiến riêng của mình về những gì anh ta cho rằng doanh nghiệp đó đang làm đúng, những gì họ có thể làm tốt hơn và những gì họ đang làm sai. Sau đó, anh ta tổng hợp chúng lại thành chiến lược riêng của mình.

duy tri va tao dung long trung thanh 3

Hãy nghiên cứu đối thủ của chúng ta

Gurn nhanh chóng trở thành đại diện của những hãng có tên tuổi. “Bí quyết của tôi là làm những điều mà chưa từng có ai làm. Nếu tôi có một cuộc hẹn với ai đó đã từng có trụ sở tại Phoenix, tôi sẽ gọi Phòng Thương Mại Phoenix và lấy tất cả các thông tin miễn phí về doanh nghiệp này. Vô hình trung tôi đã có khá nhiều thông tin trước khi cuộc giao dịch bắt đầu và làm cho cuộc giao dịch trở nên dễ dàng hơn. Tôi đã rất nhiều lần thành công với bí quyết đơn giản này”.

Tất nhiên, bạn có thể có nhiều ý tưởng đáng ghi nhận khác về việc phục vụ khách hàng, nhưng chắc chắn sẽ không có ý tưởng nào tuyệt bằng việc hỏi họ xem họ muốn gì, nhu cầu của họ là gì và tôn trọng những điều đó (Hãy nhớ rằng chuỗi khách sạn Ritz-Carlton đã thay đổi phong cách của họ 3 lần trong vòng 11 năm để  đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng). Hỏi khách hàng luôn khiến cho khách hàng cảm nhận được họ quan trọng với bạn đến từng nào và đó là cách mà bạn thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng khỏi tầm ngắm của đối thủ.

Câu hỏi cuối, tại sao bạn lại phải nỗ lực hết mình để tìm ra khách hàng thực sự muốn gì? Đơn giản, khách hàng tốt nhất của bạn cũng luôn là những khách hàng tiềm năng nhất đối với đối thủ của bạn. Hãy làm họ thỏa mãn trước khi đối thủ của bạn làm điều này! Nếu ai đó có thể lấy được các khách hàng trung thành của bạn bằng việc cung cấp cho họ nhiều dịch vụ và ý tưởng hơn, đó chắc chắn là do họ đã làm mọi thứ đúng hơn bạn.

Tâm lý bán hàng: 10 đặc điểm của con người

Chúng ta cần nghiên cứu tâm lý, đặc biệt là nếu như bạn hoạt động trong lĩnh vực marketing, bán hàng hay viết lời quảng cáo. Nghề của bạn đòi hỏi phải hiểu tất cả các đặc tính của con người, phân tích vì sao người ta lại tiếp nhận quyết định này chứ không phải quyết định kia.

Dưới đây là mười đặc trưng của con người mà bất cứ ai làm việc trong lĩnh vực marketing/bán hàng/quảng cáo cũng cần phải biết đến.
Mười yếu tố đó sẽ giúp bạn hiểu được rõ hơn về bản chất của con người những “thượng đế” không phải lúc nào cũng đưa ra những hành động mua hàng lôgic
1) Chúng ta tiếp nhận quyết định thường là theo cảm tính

Các quyết định được chúng ta đưa ra thường được dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc tình cảm chứ không hẳn là tính lô-gíc. Chính vì nguyên nhân này, các lợi ích phi vật chất mà chúng ta nhận được chính là một trong những yếu tố thuyết phục hành động mua hàng. Đừng quên nút ấn mà với nó, bạn có thể tác động đến tình cảm của con người.

2) Chúng ta cần cơ sở lập luận

Ví dụ: một người nhìn thấy quảng cáo với bức ảnh về chiếc xe hơi thể thao và anh ta thấy thích nó. Anh ta sẽ không mua chiếc xe này khi chưa thấy thích nó, và anh ta muốn có được các thông tin cụ thể về đặc điểm kỹ thuật như công suất động cơ, độ an toàn, giá cả và dịch vụ chăm sóc. Anh ta muốn có chiếc xe này vì nó cho phép anh ta có được cảm giác thoải mái. Nhưng anh ta chỉ mua nó khi có thể biện minh cho hành vi mua bán của mình và chứng minh được tính lý trí của hành động đó.

Tam ly khach hang 10 dac diem con nguoi 1
Khách hàng sẽ chấp nhận nếu bạn làm hài lòng họ

3) Chúng ta là trung tâm tự kỷ

Chúng ta nhìn nhận thế giới với quan điểm của cách mà nó có quan hệ với chúng ta Khi có ai đó yêu cầu chúng ta thực hiện điều gì đó, chúng ta lập tức bắt đầu nghĩ rằng, liệu điều này mang lại cho chúng ta những gì? Con người thường cố gắng nghĩ về bản thân trước hết. Thậm chí anh ta là người rất tốt. Đó là bản chất của con người.

4) Chúng ta coi trọng giá trị

Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia, chúng ta thường quan tâm tới giá trị của nó trước hết. Sau đó, chúng ta so sánh giá trị đó với giá hàng hóa.Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hàng hóa thì xác suất mà sản phẩm sẽ được bán cho người này càng cao hơn. Dĩ nhiên, đối với mỗi người thì giá trị hàng hóa là giá của bản thân.

5) Tính xã hội

Não người không phải là máy tính.Các nhà bác học đã chứng minh rằng chức năng chính của não được thể hiện ở việc giải quyết các vấn đề tác động xã hội, mối quan hệ lẫn nhau giữa con người. Chúng ta hãy thử nhớ lại các bài giảng toán thời phổ thông.

Bản chất của bài toán luôn dễ hiểu, nếu như nó có liên quan đến cuộc sống thực chứ không phải với các dữ liệu trừu tượng. Vì thế mà trong việc quảng bá sản phẩm, nhiều công ty tích cực sử dụng lời nhận xét của các khách hàng khác, các câu chuyện thành công, ảnh, hình minh họa…

6) Bạn không thể buộc mọi người làm bất cứ điều gì

Khi mọi người mua bán, điều này diễn ra không phải bởi bạn có được quyền lực với họ. Bạn có thể kêu gọi, chỉ huy, nhưng cối cùng, con người cũng sẽ làm điều mà họ muốn chứ không phải điều mà bạn muốn. Điều này có nghĩa là công việc của bạn được thực hiện nhằm chỉ ra cách thức mà bạn đề nghị, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng.

7) Mọi người thích mua sắm

Con người thực sự rất thích mua sắm. Đơn giản là hãy lưu ý đến ngành công nghiệp phần mềm. Gần như mỗi một phần mềm nhỏ có bản quyền đều có tỷ biến miễn phí.Nhưng mọi người tiếp tục sử dụng chương trình phần mềm tính phí. Đừng vội vàng thúc đẩy quá trình mua hàng bản thân con người sẽ muốn kết thúc quá trình đó. Bạn chỉ cần đưa ra đề xuất hấp dẫn khiến khách hàng quan tâm.

tam ly khach hang 10 dac diem con nguoi 2
Con người rất thích mua sắm

8) Chúng ta thường hay nghi ngờ

Phần lớn mọi người ngần ngừ lưỡng lự với một món hàng nào đó. Họ không muốn rủi ro. Bạn không bao giờ không thể nói trước được về sự thiếu tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm. Vì thế mà cần tính đến các yếu tố: kết quả thử nghiệm, nghiên cứu, xác nhận từ các nguồn thông tin, các dữ liệu khoa học.

9) Mọi người luôn tìm kiếm một thứ gì đó

Tình yêu. Sự giàu có. Vinh quang. Tiện ích. An toàn. Họ luôn tìm kiếm một thứ gì đó. Nhiệm vụ của bạn rất đơn giản hãy đưa ra những gì mà họ tìm kiếm. Và không cần gì hơn. Thế là đủ.

10) Mọi người hành động thường là theo tâm lý bầy đàn

Nếu được những người khác đánh giá thì sản phẩm được coi là tốt. Những cuốn sách bán chạy nhất, những bộ phim bom tấn thu hút nhiều lượt độc giả và khán giả chỉ bởi vì đã có nhiều người đã đọc cuốn sách hoặc xem bộ phim.

Học cách viết thư bán hàng

Những lá thư gửi qua đường bưu điện không chỉ là một kênh liên lạc thiết yếu sau những lần bán hàng trực tiếp hay qua điện thoại mà còn là một công cụ phổ biến nhất để đảm bảo thành công cho những lần bán kế tiếp đối với các công ty vừa và nhỏ. Hơn nữa, đây còn là cách khích lệ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ với mức chi phí thấp.

hoc cach viet thu ban hang 3
Thư bán hàng rất cần thiết

Một bức thư bán hàng tốt luôn cần thiết – cho dù là để thực hiện bước đi kế tiếp sau khi gặp mặt với khách hàng hay nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing. Tuy nhiên, phần lớn các chủ doanh nghiệp không phải là những chuyên gia viết lách thành thạo, nên đây là một thách thức thực sự đối với họ. Sai lầm khi viết lách là vấn đề rất dễ mắc phải khiến bức thư trở nên khô khan, không khích lệ đượckhách hàng mua sắm, đồng thời còn tạo ra một hình ảnh thiếu chuyên nghiệp về công ty, về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Mọi người thường nghĩ rằng viết một bức thư bán hàng là đơn giản và không tốn thời gian, vì vậy khi bắt tay vào việc họ cảm thấy chán nản và cuối cùng là từ bỏ ý định viết thư hoặc viết một lá thư hết sức xoàng xĩnh.

Trên thực tế, thậm chí cả những cây bút chuyên nghiệp nhất cũng phải mất thời gian mới có thể soạn thảo được một bức thư hiệu quả. Nhưng điều đó không có nghĩa rằng bất cứ khi nào cần viết, bạn đều phải mất hàng giờ đồng hồ. Thay vào đó, hãy chuẩn bị sẵn một bộ các bức thư bán hàng hoàn chỉnh và trên cơ sở đó bạn chỉ cần chỉnh sửa cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể.

Cho dù có hay không có chuyên môn, bạn hoàn toàn có thể viết được một lá thư bán hàng tuyệt vời nhờ vào 6 yếu tố dưới đây:

1. Cá nhân hoá bức thư của bạn

Mặc dù nội dung bức thư chỉ liên quan tới hoạt động kinh doanh, nhưng để được tự nhiên, bạn nên đưa vào trong thư yếu tố cá nhân. Ví dụ, địa chỉ thư nên ghi rõ tên tuổi người nhận và giải thích rõ công ty hay sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng này như thế nào.

Bởi vì phần lớn các bức thư bán hàng được gửi đi sau những phi vụ bán hàng thành công, vì vậy ngay khi khách mua hàng bạn nên thu thập đầy đủ các thông tin để tuỳ biến bức thư mẫu sau này cho phù hợp với từng người cụ thể. Hãy cẩn thận với những lời chào hỏi. Trừ khi trước đó bạn có một cuộc nói chuyện với khách hàng và biết đầy đủ họ tên, còn bằng không bạn nên sử dụng những lời chào xã giao.

2. Tập trung vào các lợi ích

Để đạt hiệu quả, bức thư bán hàng của bạn phải tập trung vào lợi ích mà người nhận sẽ có được khi sử dụng dịch vụ hay mua sắm sản phẩm của bạn. Chẳng hạn một cuốn sách sẽ giúp khách hàng có được các thông tin bổ ích gì,… Các khách hàng luôn đặt ra câu hỏi: “Có gì trong đó cho mình?”. Một bức thư bán hàng hiệu quả sẽ thể hiện được các lợi ích cụ thể hoặc những gì khách hàng nhận được ngay trong đoạn văn đầu tiên.

hoc cach viet thu ban hang 1
Khách hàng phải nhận thấy họ được nhiều lợi ích

Các đặc điểm của công ty và sản phẩm/dịch vụ sẽ được nói đến trong đoạn giữa của bức thư giải thích về các lợi ích đã tuyên bố ở đầu. Sau đó, sẽ là tuyệt vời nhất nếu bạn chốt lại những lợi ích quan trọng nhất cho khách hàng trong đoạn văn cuối cùng.

3. Viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng

Trong những bức thư bán hàng, bạn không nên viết về rằng “chúng tôi cung cấp…” mà thay vào đó hãy viết “quý vị sẽ nhận được…”. Bạn có cảm thấy sự khác biệt không? Không ai muốn tìm hiểu xem bạn làm những gì, làm như thế nào hay cung cấp những gì. Họ muốn biết rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ đem lại cho họ lợi ích gì, đáp ứng nhu cầu nào. Vì vậy, tất cả các bức thư bán hàng phải được viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng. Bạn hãy thay thế thói quen sử dụng các từ “tôi” hay “chúng tôi” bằng từ “bạn” hay “quý vị”.

4. Hướng dẫn các bước đi tiếp theo

Các nhà tiếp thị thông minh biết rằng sẽ sai lầm khi mong đợi các khách hàng tiềm năng tự hành động. Bức thư bán hàng cần hướng dẫn rõ các bước đi tiếp theo như thế nào. Nói cách khác, hãy đưa ra cho khách hàng tiềm năng một cơ hội hấp dẫn để họ liên lạc với bạn chứ đừng mong đợi họ tự nghĩ ra cách để làm điều đó. Cần giải thích chính xác bạn có kế hoạch thực hiện tiếp theo như thế nào và đảm bảo rằng sẽ làm đúng như vậy.

hoc cach viet thu ban hang 4
Hướng khách hàng theo chủ đích

5. Đưa vào một đoạn tái bút P.S

Mặc dù có thể không thích hợp với mọi hoạt động kinh doanh song đây vẫn là một chiến thuật hiệu quả để thu hút sự chú ý của người đọc. Đoạn P.S là thực sự hữu ích, bởi vì người đọc có xu hướng đọc lời mở đầu sau đó lướt qua và dừng lại ở đoạn P.S., trước khi bắt đầu đọc lại nội dung bức thư. Vì vậy bạn hãy đưa những lợi ích chính yếu hay một lời chào mời đặc biệt nào đó vào đoạn P.S để khích lệ người đọc dành nhiều thời gian hơn cho bức thư của bạn.

6. Bố cục rõ ràng, đơn giản và chuyên nghiệp

Đương nhiên, bạn không thể bỏ qua yếu tố bố cục và thiết kế bức thư. Trên thực tế, bạn không cần làm bất cứ điều gì đó quá đặc biệt. Bạn chỉ cần đảm bảo bức thư đơn giản và chuyên nghiệp, tránh những màu sắc, đường viền hay hình ảnh sặc sỡ – trừ khi chúng là một phần trong hình ảnh nhãn hiệu của bạn (ví dụ như bạn kinh doanh đồ chơi trẻ em,..).

Hình ảnh bố cục bức thư của bạn phải nhất quán với nội dung để tránh khách hàng hiểu nhầm là “thư rác” (junk mail). Màu sắc và các thanh tiêu đề cần trình bày cần hợp lý. Bạn nên tránh việc sử dụng quá nhiều dấu cảm thán và các chữ viết hoa, vì như vậy sẽ khiến người nhận khó đọc.

Có thể thấy rằng, một bức thư bán hàng tuyệt vời luôn thể hiện rõ các lợi ích về sản phẩm/dịch vụ của bạn với những minh chứng cụ thể. Hơn thế nữa, cần khích lệ khách hàng mua sắm bằng việc giải thích rõ ràng bước đi tiếp theo. Và cho dù mục tiêu của bạn là cuộc gặp gỡ trực tiếp, giới thiệu bán hàng hay đơn giản là những tiếp xúc ban đầu, bạn cần thực hiện đúng những gì đã cam kết trong thư. Đó chính là yếu tố các khách hàng đánh giá cao nhất.

Làm gì khi bị khách hàng từ chối ?

Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào.

Họ biết rằng không phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp.
Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ.

Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng trung thành. Đừng vội để ‎ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian.

1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”.

Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng – những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình.

Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược tương ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực:

Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá không phải lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có những cách hiệu quả giúp bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho dù họ có tỏ ra đôi chút khiên cưỡng.

Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó tính và sự từ chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo léo.

Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường, thì yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng.

2. “Giá của bạn quá đắt”.

Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả.

Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – chủ tịch trang web www.ImprovSelling.com chuyên về đào tạo bán hàng – cho biết, “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”.
“Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ – một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to Write A Proposal that’s Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào mọi thời điểm), cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới”.

lam gi khi bi khach hang tu choi 1Giá cao làm khách hàng từ chối

Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.

Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng việc nói rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. “Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt đỏ nếu các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị của nó”.

Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, “Họ sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện”, Deren nói.

Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ”.

Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ không có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói, “Đó là một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội”.

3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”.

Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn.

An overwhelmed businessman.
Phải chứng tỏ họ sẽ có lợi ích khi bỏ thời gian ra nghe bạn

Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào: “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết.
Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các khách hàng thấy họ sẽ có được những lợi ích gì – chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi phí,…

4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”.

Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị.

Nguyên tắc số 1: hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai – rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây.

5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”

Đây là một lời từ chối khéo của các khách hàng cũ của bạn – những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo.

lam gi khi bi khach hang tu choi 3
Lời nói chân thành giúp mềm lòng khách hàng khó tính

Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm/dịch vụ có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ – điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.

Bán hàng hay bán giải pháp ?

Trong một thị trường tiêu dùng phát triển và toàn cầu hóa, khi trình độ sản xuất đã đạt tới những đỉnh cao nhất định, chỉ “tính năng sản phẩm” xuất sắc không dễ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Lúc này, sản phẩm nào có “giải pháp” đáp ứng được nhu cầu thật sự của khách hàng, sản phẩm đó sẽ vượt lên.

Hai câu chuyện bán hàng

Câu chuyện 1 : một quý ông đi vào cửa hàng thời trang cao cấp.

Cô bán hàng hỏi : Anh muốn mua gì ạ?”
Đáp : ”Tôi muốn mua một chiếc áo màu đen, mắc tiền một chút cũng được.”
Cô bán hàng lắc đầu : ”Tiếc quá, ở đây không có áo nào màu đen hết anh ơi!”.
Vị khách đi ra, dù chưa kịp ngắm nhìn hết các bộ quần áo trong đó.

Câu chuyện 2 : Tại một cửa hàng gần đó, cũng người khách hàng đó.
Cô bán hàng cũng hỏi : ”Anh tìm quần áo thế nào ạ?”.
Trả lời : “Tôi tìm áo màu đen, mắc tiền cũng được”.
Cô bán hàng vui vẻ : “Màu đen “độc đáo” đó anh! Mà sao anh lại thích màu đen vậy?”.
Đáp : “À, vì bạn gái tôi nói tôi hợp với màu đậm. Tôi mua đồ để đi ăn đám cưới với cô ấy”.
Cô bán hàng : ” Dạ, cửa hàng em cũng có mấy màu này cũng đậm và hợp với màu da của anh lắm nè : màu xanh đen, màu nâu đen. Anh mặc mấy cái này lên, sang phải biết. Chị ấy sẽ thích lắm. Hàng này cao cấp, mắc nhất ở đây đó”.
Vị khách hàng gật gù, thử và lấy vài cái áo.

Cung cấp giải pháp – bí kíp bán hàng

Qua 2 câu chuyện trên, có thể thấy nếu chỉ tập trung vào bán tính năng của sản phẩm (áo màu đen) theo yêu cầu của khách hàng thì doanh thu bán hàng sẽ rất hạn chế. Nhưng nếu biết tập trung tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng thì việc bán hàng sẽ dễ hơn rất nhiều. Khi hiểu rõ nhu cầu, sở thích của người mua,người bán có thể đưa ra nhiều giải pháp, nhiều đáp số cho “bài toán” của khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu thật sự của họ. Một “bí kíp” bán hàng thành công chính là bán “giải pháp” thông qua bán lợi ích của sản phẩm.

ban hang hay ban giai phap 5
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng sẽ dễ bán hàng hơn

Theo Jeffrey J.Fox, tác giả cuốn sách “Để trở thành người bán hàng xuất sắc”, người bán hàng giỏi phải là người “lắng nghe và thấu hiểu nhu cẩu của khách hàng”, “đáp ứng nhu cầu của khách hàng”, và “chỉ ra những đặc tính của sản phẩm theo ý muốn của khách hàng”. Trong quá trình đó, họ cũng phải biết cách “nêu bật sự khác biệt, ưu điểm của sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh”. Spencer Johnson, tác giả cuốn sách “Người bán hàng một phút” (bán rất chạy ở Mỹ) cũng cho rằng, bí kíp bán hàng là “giúp người khác đạt được điều họ muốn”, và mục đích bán hàng chính là “giúp mọi người hài lòng về những sản phẩm họ đã mua và hài lòng về bản thân họ”. Khi “bán hàng có mục đích” như vậy thì mọi chuyện bỗng “dễ như thể đang bơi xuôi dòng”.

Trong một thị trường tiêu dùng phát triển và toàn cầu hóa ngày nay, nhiều sản phẩm nhắm tới việc cung cấp “giải pháp” cho khách hàng , thay vì đơn thuần đưa ra các tính năng xuất sắc. Điều này dễ hiểu, vì trình độ sản xuất của thế giới đã đạt tới những đỉnh cao nhất định, nên “tính năng sản phẩm ” đơn thuần không dễ mang đến lợi thế cạnh tranh vượt trội. Điều quan trọng là những tính năng này đem đến “giải pháp” gì đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng phát triển và phân khúc rõ rệt. Một ví dụ có thể thấy từ những chiếc máy tính “All in one” – “tất cả trong một” sử dụng công nghệ chip của Intel. Nó vừa là máy tính, vừa là TV, điện thoại, máy fax…, giúp tiết kiệm điện năng và diện tích sử dụng. Đây chính là một “giải pháp” tiết kiệm không gian và tiền bạc. Các sản phẩm “All in one” với thiết kế hiện đại, thời trang, nhiều tiện ích này được dự đoán sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Việt Nam trong thời gian sắp tới. Một ví dụ khác lá máy tính tiền (POS) trong các nhà hàng hay cửa hàng, không chỉ giúp tính tiền nhanh chóng, mà trên hết, mang đến “giải pháp” lưu trữ và xử lý thông tin nhanh chóng và hiệu quả.

“Bán giải pháp” thời khủng hoảng

Khủng hoảng tài chính toàn cầu đang làm cho tiền mặt trở nên khan hiếm, hàng hóa khó bán hơn nhiều. Tuy vậy, có những công ty lấy đây làm cơ hội để rà soát lại chiến lược và sẵn sàng “thích nghi” với tình hình mới. Sunhome – nhà cung cấp bếp gaz cũng vậy. Trước khủng hoảng, sản phẩm Sunhome bán rất chạy dù mới chính thức phát triển thương hiệu cách đây 4 năm. Khi khủng hoàng xảy ra, hàng hóa bán chậm hơn, nên bên cạnh việc cắt giảm chi phí, quản trị tài chính chặt chẽ, Sunhome liên tục cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường. Đặc biệt, Sunhouse tập trung vào việc phát triển hệ thống bán lẻ và dịch vụ chăm sóc khách hàng trên toàn quốc ( xây dựng 16 điểm bán, 25 trạm bảo hành). Sunhouse hướng tới “giải pháp hoàn hảo cho gian bếp Việt”, thông qua phát triển những dòng sản phẩm khác cũng mang thương hiệu Sunhome như máy hút mùi, nồi cơm điện, máy rửa chén….Điều này đem lại sự khác biệt rõ nét cho Sunhome với các sản phẩm bếp gaz khác hay từng sản phẩm bếp riêng lẻ khác. “Giải pháp gian bếp Việt” này đem đến sự tiện nghi (tiết kiệm thời gian và công sức cho người nội trợ), và cả sự thuận tiện ( dịch vụ bảo hành, sửa chữa, chăm sóc…) cho khách hàng .

ban hang hay ban giai phap 4
Những giải pháp tốt được kèm theo sẽ khiến khách hàng vui lòng

Đối với mặt hàng đặc biệt như “dịch vụ du học” thì khủng hoảng có thể dẫn đến sự thay đổi trong xét duyệt visa của các lãnh sự quán và đại sứ quán. Học sinh muốn du học có thể bị “vướng lại”, nhất là khi muốn đi Mỹ, Úc …Bà Nguyễn Ngọc Ngân, Giám đốc kinh doanh công ty Universal Study cho biết : “Khi luật visa mới được áp dụng, người bán hàng càng phải cho khách hàng thấy mình là người đáng tin cậy, có khả năng đưa đến cho họ những “giải pháp an toàn cho việc xin/phỏng vấn visa”. Theo bà Ngân, sản phẩm dịch vụ du học là một “giải pháp tổng hợp” đòi hỏi người bán ngoài am hiểu sản phẩm chính (các khóa học), còn phải tập hợp nhiều kiến thức liên quan. Ngoài khả năng tư vấn chương trình học cho học sinh, người tư vấn còn cần cung cấp thêm nhiều thông tin về hoàn cảnh sống, khí hậu, môi trường học tập, học bổng, thủ tục xét duyệt visa… cho khách hàng .

Một ví dụ nữa là giải pháp “quảng bá sản phẩm với chi phí tiết kiệm” của Công ty Truyền thông Hoa Cúc Xanh. Việc lồng tờ rơi, brochure ….vào hơn 150 tờ báo có mặt trong hệ thống các sạp báo, và vào kệ báo tại hơn 200 quán café trung và cao cấp tại TP.HCM đã giúp Hoa Cúc Xanh có thêm một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp mới. Giải pháp quảng bá này đã giúp khách hàng của Hoa Cúc Xanh tiết kiệm chi phí truyền thông đáng kể trong thời khủng hoảng.