Bài viết

10 khách hàng cần bị ”sa thải”

Khách hàng là “nguồn sống” của mọi doanh nghiệp. Không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại. Tuy nhiên, đôi khi vẫn có những khách hàng gây ảnh hưởng xấu, thậm chí đẩy doanh nghiệp đến nhiều nguy cơ. Trong trường hợp này, bạn cần “sa thải” họ. Dưới đây là 10 kiểu khách hàng khó chịu nhất mà bạn nên “tránh xa”:

đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

1. Khách hàng hay mặc cả

Khách hàng luôn muốn trả ít nhất nhưng được nhận nhiều nhất. Những vị “thượng đế” này không chỉ làm ảnh hưởng đến lợi nhuận biên của bạn mà chắc chắn họ còn làm bạn hao tốn nhiều hơn bởi những đòi hỏi về khuyến mại hay các dịch vụ hậu mãi liên tiếp.

Battle of the sexes.
Hãy xử lý khôn khéo tránh xung đột với khách hàng hay mặc cả

Hãy xây dựng chương trình giảm giá và khuyến mại cụ thể, có thể theo đợt hay thường xuyên nhưng chỉ đối với một số nhóm khách hàng đặc biệt. Những khách hàng hay mặc cả sẽ tìm đến một đối tác khác với giá tốt hơn cho họ, bởi điều duy nhất mà họ quan tâm là lợi ích bề nổi, không phải giá trị công việc của bạn.

2. Khách hàng “không thời hạn”

Khách hàng luôn muốn bạn đáp ứng yêu cầu của họ trước tiên. Trong trường hợp đã có đầy đủ thông tin cần thiết, bạn đồng ý. Nhưng điều không may, bạn bị “thượng đế” trở mặt, phớt lờ những yêu cầu về chứng nhận hay hợp tác trong quá trình hoàn thành công việc đến tận khi ngày bàn giao cận kề, đẩy bạn vào nguy cơ phải xử lý các vấn đề do chậm tiến độ.

Để tránh tình huống này, nên có sự thỏa thuận rõ ràng ngay từ đầu giữa hai bên về thời hạn bàn giao công việc, các thông tin và sự hợp tác cần thiết trong quá trình tiến hành, cũng như trách nhiệm của hai bên. Bên cạnh đó, không nên có thêm sự hợp tác nào với vị khách hàng này trong tương lai, thay vào đó, bạn có thể từ chối khéo và gợi ý cho họ tới một địa chỉ khác.

3. Nhỏ mà không nhỏ

Bạn có một cuộc điện thoại đề nghị hợp tác từ một khách hàng mới. Theo lời anh ta thì công việc khá đơn giản và do đó anh ta sẽ chỉ trả một mức phí nhỏ. Bạn bị thuyết phục và nhận lời, để rồi ngày sau đó bạn nhận ra “yêu cầu nhỏ” của khách là một mắt xích quan trọng trong cả một dự án lớn nhưng không thuộc ngân sách đã định.

Nên làm gì? – Hãy chỉ hoàn thành phần việc với mức giá ban đầu, thông báo với khách hàng tất cả các phần việc phát sinh và chi phí phát sinh. Nếu khách hàng không đồng ý, ngừng công việc lại và gửi hóa đơn cho phần việc đã hoàn thành.

4. “Thượng đế” không bao giờ hài lòng

Bạn hoàn thành yêu cầu của khách hàng nhanh nhất, chu đáo nhất và với mức phí ưu đãi nhất. Nhưng vị “thượng đế” này luôn tìm được lý do không thỏa mãn với chất lượng phục vụ của bạn.

10 khach hang can bi sa thai 1

Khách hàng luôn tìm cách chê bai

Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin về những mong muốn cụ thể của họ. Sau mỗi phần công việc cần có sự đồng thuận của cả hai bên. Bạn hãy chứng minh cho khách hàng thấy rằng yêu cầu của họ được đáp ứng đầy đủ và họ không có lý do gì để phàn nàn thêm nữa.

5. Khách hàng muốn bạn làm công việc không thuộc chuyên môn của bạn

Khách hàng luôn có những ý tưởng về kết quả công việc mà họ muốn bạn tạo nên. Nhưng đôi khi, những ý tưởng của họ lại nằm ngoài lĩnh vực và khả năng của bạn.

Bạn có thể giải thích cho khách hàng về thế mạnh của bạn – lĩnh vực mà bạn là chuyên gia. Nếu họ không hiểu hoặc không chấp nhận cách của bạn, đơn giản, bạn nên cắt bỏ sự hợp tác. Giải thích cho họ hiểu các vấn đề mà họ yêu cầu của họ gây nên cho bạn, và nếu có thể, giới thiệu cho bạn một địa chỉ khác có thể đáp ứng yêu cầu của họ. Tuy nhiên, cần xử lý thật khéo léo, tránh những phản hồi không tích cực do khách hàng gây nên.

6. “Tôi nên được nhiều hơn với cái giá này”

Những khách hàng này thường “cố tình” không để ý đến quy định các mức giá của bạn. Đối với những người này, bạn nên làm việc bằng hóa đơn. Nói với họ rằng hai tiếng dịch vụ của lần này là miễn phí nhưng lần sau sẽ được tính trong hóa đơn thanh toán.

7. Khách hàng “biết tuốt”

Khách hàng “biết tuốt” nghĩ rằng họ biết cách bạn thực hiện công việc bởi mới cuối tuần trước, người anh họ vừa chỉ cho họ những cơ sở cho chương trình máy tính mà bạn sử dụng. Họ không nhận thấy rằng họ cần các kỹ năng chuyên môn của bạn để để thực hiện công việc cho họ. Họ chỉ đạo cho bạn phải làm những gì và làm như thế nào mà không để cho bạn thể hiện cách tốt nhất của bạn.

Trước tiên, tìm cách xóa bỏ tất cả những thông tin của bạn liên quan đến công việc mà bạn thực hiện với khách hàng “biết tuốt”. Bạn cần biết rằng những khách hàng này lúc nào cũng muốn ở quanh bạn và “kèm cặp” bạn. Sau đó, kết thúc công việc ở phần bạn đang làm và gửi họ bản báo cáo kèm hóa đơn cho phần việc đó.

8. Khách hàng “100 ngày”

Khách hàng này sẽ cố tình kéo dài thời hạn thanh toán đến khi họ có khả năng hoặc thậm chí… thích thanh toán!

10 khach hang can bi sa thai 3

Khách hàng không muốn thanh toán sớm

Đây là một vấn đề nhạy cảm.Hãy thường xuyên nhắc nhở khách hàng về các khoản cần thanh toán và nếu có thể, sử dụng ngôn ngữ dứt khoát và mạnh.

9. Khách hàng muốn số điện thoại nhà bạn

Họ gọi điện cho bạn ngoài giờ làm việc và trong ngày nghỉ,… yêu cầu dịch vụ bất cứ lúc nào họ muốn.

Nếu không phải trường hợp khẩn, cương quyết từ chối những cuộc gọi như vậy. Hẹn khách hàng liên lạc lại vào thời gian thích hợp – ngoài giờ nghỉ. Nếu họ tiếp tục muốn bạn luôn luôn túc trực, hãy thông báo về mức phí ngoài giờ khá cao mà họ sẽ phải thanh toán cho bạn.

10. Khách hàng có 100 luật sư

Vị “thượng đế” này lúc nào cũng đe dọa sẽ kiện bạn vì một lỗi đánh máy (mặc dù đó là bản copy từ tài liệu gốc mà họ cung cấp), vì bạn trễ hạn 2 ngày (do những chậm trễ từ phía họ), hay vì bạn không đáp ứng yêu cầu giảm giá 50% (mặc dù mức giá đã được thỏa thuận ban đầu),…

Trường hợp này thực sự là rất khó chịu. Kể cả khi hai bên mâu thuẫn đến mức phải giải quyết ở tòa án và bạn thắng kiện thì hậu quả để lại cũng là tiêu cực từ các mối quan hệ của họ. Tốt nhất bạn hãy hoàn thành tốt công việc của mình để khách hàng không có cớ phàn nàn dù chỉ một lời và lần sau hãy tránh xa những vị khách như thế.

90,000 VNĐ và Câu Chuyện Bán Hàng

Vào một ngày đầu thu, tiết trời hơi se lạnh, người chủ (tạm gọi là anh A) phát hiện 1 chuyện lạ. Tổng số tiền thu được trên thực tế của ngày nhiều hơn tổng tiền thu từ báo cáo của phần mềm quản lý 1 khoản là 90.000 VNĐ.

Số tiền không nhiều nhưng lại tạo ra câu hỏi lớn:

Là một người luôn đi đến tận cùng mọi vấn đề, anh A yêu cầu nhân viên kiểm tra lại từng giao dịch, đếm lại hàng trong kho của cửa hàng… Ba nhân viên hì hục trong hai ngày, vẫn không có câu trả lời; mọi thông tin giao dịch đều chính xác và số hàng trong kho cũng bằng số lượng báo cáo trong hệ thống. Cho đến khi anh A nhận được 1 cuộc điện thoại từ 1 người khách quen.

Vấn đề hoá ra vừa phức tạp lại vừa đơn giản. Do cửa hàng chưa yêu cầu nhân viên bán hàng phải xuất phiếu bán lẻ cho khách, nhân viên cửa hàng đã gian lận bằng cách tự ý tăng giá bán thêm 90.000 khi bán cho khách !!! Sau khi khách rời khỏi cửa hàng mới sử dụng phần mềm bán hàng để nhập giao dịch với giá đúng.


Hãy tìm cách hợp lý nhất để ngăn chặn nhân viên gian lận

Điều không may là nhân viên này chưa kịp lấy khoản tiền này ra thì toàn bộ tiền trong tủ đã bị quản lý lấy đem về công ty (chính sách của anh A là thường cho quản lý đi thu tiền ở các cửa hàng vào cuối ngày, nhưng giờ giấc không cố định). Và người khách hàng mặc dù biết rõ giá của sản phẩm nhưng vẫn trả tiền như yêu cầu, rồi báo lại cho anh A.

Phần còn lại khá dễ dàng: nhân viên gian lận bị cho nghỉ, người khách hàng nọ không những được trả lại toàn bộ số tiền đã bỏ ra mà còn được tặng thẻ mua hàng có giá trị cao.

Anh A, mặc dù bỏ phí 2 ngày công của 3 nhân viên, lại là người hài lòng nhất !!!

Câu hỏi của anh A với chúng tôi, những người làm giải pháp quản lý: “Làm sao để ngăn chặn trường hợp này?”

Vâng ! Nếu bạn có khả năng về tài chính, giải pháp đơn giản nhất là mua 1 máy in hóa đơn và bắt buộc mọi đơn hàng đều phải có hóa đơn (dán thông báo kiểu “Không hóa đơn, quí khách sẽ không phải trả tiền” ở mỗi cửa hàng). Như thế mọi giao dịch đều phải qua hệ thống bán hàng ở thời điểm bán. Điều này sẽ giảm tối đa khả năng nhân viên bán sai giá cho khách hàng.

Ngoài ra, phần mềm quản lý bán hàng phải có khả năng tự động báo cáo lại những giao dịch có giá bán không đúng với giá đã chỉnh sẵn trong hệ thống, để theo dõi những trường hợp nhân viên cố tình điều chỉnh giá khi bán. Còn nếu bạn như rất nhiều cửa hàng bán lẻ khác trên khắp đất nước Việt Nam, không có giải pháp bán hàng hoặc có nhưng không (chưa) thể đầu tư máy in hóa đơn, có lẽ bạn phải mong chờ vào cuộc điện thoại từ khách hàng…

Còn bạn thì sao? Nếu một ngày bạn thấy tổng thu thực tế lớn hơn tổng giá trị các đơn hàng, bạn có muốn bỏ thời gian để tìm hiểu không?

Đào tạo khách hàng

Bán được hàng là một chuyện. Bán được hàng sao cho khách hàng cảm thấy thoả mãn lại là chuyện khác. Điều này chỉ có thể xảy ra khi khách hàng thấy sản phẩm mình mua mang lại nhiều lợi ích, chính vì thế các doanh nghiệp cần phải chú trọng tới việc hướng dẫn khách hàng những công năng của sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ kĩ thuật.
Theo cuộc điều tra của hãng điện thoại Orange (Pháp), 80% khách hàng chỉ biết sử dụng 20% chức năng của chiếc điện thoại di động. Một khoảng trống khá lớn khiến cho chi nhánh của France Telecom nảy ra ý tưởng mở khoá đào tạo về di động tại các cửa hàng để hướng dẫn khách sử dụng điện thoại di dộng của hãng.

1. Rao vặt tiếp thị về đào tạo

“Bảo dưỡng đồ đạc”, “tự pha cocktail”, “tìm hiểu về rượu”… Hãy lựa chọn và đăng kí! Đó là những thông báo thường được tìm thấy trên mục rao vặt của các báo với mong muốn cung cấp cho khách hàng những cuộc tiếp xúc trực tiếp. Số lượng người tham gia thường giới hạn khoảng chục người. Mục tiêu của những khoá học ngắn này là hướng dẫn khách hàng cách phát triển năng lực của chính mình. Một số lĩnh vực như sửa chữa hoặc những trò giải trí mang tính sáng tạo rất hợp với kiểu đào tạo này.

Các công ty bán những sản phẩm kĩ thuật (tin học, kĩ thuật số,…) cũng ngày càng quan tâm tới loại hình đào tạo dành cho người tiêu dùng này. Đây là một dịp dạy cho khách hàng các chức năng phức tạp của sản phẩm. Nikon, hãng chuyên sản xuất các loại máy ảnh cũng đã tổ chức lớp đào tạo cho những nhà chụp ảnh chuyên nghiệp và những đối tượng không chuyên.

2. Gặp gỡ và đối thoại

Một dạng đào tạo khác là tổ chức buổi gặp gỡ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Giám đốc của một nhà phân phối các sản phẩm dành cho sức khoẻ, giải thích những lợi ích mang lại từ buổi gặp gỡ mà công ty ông tổ chức: “Giáo dục cho khách hàng không dừng lại ở những gì liên quan tới sản phẩm. Trong lĩnh vực liên quan tới sức khoẻ, vị trí của một nhà chuyên nghiệp quan trọng hơn nhiều. Từ đó ý tưởng tổ chức các buổi gặp gỡ có sự xuất hiện của các chuyên gia y tế xuất hiện. Đó chính là điều tốt nhất mà chúng tôi có thể mang lại cho khách hàng dưới danh nghĩa đào tạo”.

 dao tao khach hang 2
Tổ chức gặp gỡ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Công cụ này có thể ứng dụng được trong tất cả các lĩnh vực. Công ty lữ hành Thomas cook cũng đã từng tổ chức những bữa tối gặp mặt với giá 15 euro mỗi người: khách hàng được chia sẻ niềm say mê tìm hiểu những miền đất lạ với một người có nhiều kinh nghiệm du lịch, được thưởng thức một bữa tối với nhiều món đặc sản địa phương và được các chuyên gia tư vấn cho việc chuẩn bị các chuyến du lịch. Số lượng người tham dự giới hạn ở 20 người cho mỗi lần tổ chức.

3. Tư vấn qua mạng

Đây là công cụ rất phát triển trong lĩnh vực tin học. Một trong những điều kiện thành công của tư vấn qua mạng là thời gian chờ đợi để được tiếp xúc với người tư vấn không được quá lâu. Để tránh tình trạng này, công ty Atral, hãng sản xuất thiết bị báo động không dây đã dự định tăng gấp đôi đường dây kết nối, mỗi ngày hãng nhận được khoảng 250 cuộc gọi, mỗi cuộc trung bình 15 phút. Những ngày thứ hai, đường dây thường quá tải do các khách hàng mua hệ thống báo động vào thứ bảy tuần trước gọi điện tới để hỏi về cách thức sử dụng. Hãng cho biết quyết tâm đi cùng khách hàng nhằm giúp họ xoá tan những rắc rối của thiết bị báo động. Như vậy, bí quyết để thành công ngày nay là đặt khách hàng vào vị trí trọng tâm trong chiến lược của doanh nghiệp.

dao tao khach hang 1
Chuẩn bị một hệ thống hỗ trợ tốt

→ Vậy làm sao để đào tạo hiệu quả

Xác định rõ mục tiêu. Doanh nghiệp không được nhầm lẫn giữa các khoá đào tạo với những biện pháp bán hàng. Mục tiêu đầu tiên không phải là bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ mà là đi cùng khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm.

Tìm cách tiếp cận. Đây là điểm rất quan trọng, cách tiếp cận phải mang tính giáo dục hơn là tính thương mại. Khách hàng tham gia những buổi học này phải được nâng cao hiểu biết, kĩ năng sử dụng sản phẩm chứ không phải nhận được những ấn tượng như các show quảng cáo, qua đó, doanh nghiệp có thể thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Những lĩnh vực thích hợp với đào tạo khách hàng như tin học, dịch vụ tài chính, phân phối sản phẩm kĩ thuật như nhiếp ảnh, các trò giải trí sáng tạo… Sau những buổi đào tạo này doanh nghiệp nên phát phiếu thăm dò để thu thập phản hồi về hiệu quả buổi học.

Tăng doanh số bán hàng chỉ trong 30 ngày

Con số 30 ngày thoạt nghe có vẻ khó khăn, nhưng mọi việc sẽ trở nên khả thi nếu bạn biết chia tách quy trình tổng thể thành những bước nhỏ hơn và dễ thực hiện hơn. Điều quan trọng bạn cần nhớ là: Hành động là người thầy lớn nhất của chúng ta, và cách duy nhất để chúng ta nhìn thấy sự khác biệt trong công việc bán hàng là phải hành động!

Vậy thì ngay từ bây giờ, hãy hành động theo 10 bước được đề cập dưới đây. Mỗi bước nên được dành vài ngày để hoàn tất và chỉ sau 30 ngày, bạn đã có thể nhận thấy hoạt động kinh doanh đang khởi sắc.

1. Giữ tinh thần lạc quan.

Mọi người đều nói tới tầm quan trọng của tinh thần trong hoạt động bạn hàng. Một hành động sẽ giúp bạn giữ tinh thần lạc quan là thái độ chân thành đối với mọi người xung quanh.

Cứ mỗi 30 ngày, bạn lại lên danh sách những người mà bạn dành nhiều thời gian nhất. Đặt một ký hiệu (+) bên cạnh tên của khách hàng quan trọng và giúp đỡ hoạt động kinh doanh của bạn một cách hiệu quả. Bạn cần bổ sung một hoặc hai tên vào danh sách này mỗi tháng. Những người khác trong danh sách có thể có một thái độ tích cực hoặc tiêu cực đối với bạn (nhìn chung là trung lập). Bạn có thể đặt con số 0 bên cạnh tên của họ. Sau đó, có thể có một vài người trong danh sách luôn có thái độ tiêu cực và xem ra muốn hạ bệ bạn. Hãy đặt ký hiệu (-) bên cạnh tên của những người này. Điều này có thể khá khó khăn, nhưng nếu bạn làm được, bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy sự khác biệt trong thái độ của bạn cũng như trong cách thức bạn suy nghĩ.

2. Vạch ra các mục tiêu.

Nhiều người thường đánh giá quá thấp và sử dụng không đúng cách một trong những công cụ hiệu quả này. Lần cuối cùng bạn ngồi xuống với một tờ giấy trắng và một mục tiêu quan trọng được viết trên đầu trang giấy là khi nào? Bạn sẽ ngạc nhiên với những gì bạn có được sau khi tập trung suy nghĩ từ 15 đến 30 phút mỗi tuần. Bạn hãy cố gắng lên danh sách ít nhất 20 ý tưởng giúp bạn tiến gần hơn tới các mục tiêu bán hàng của bạn. Sau đó lựa chọn một trong số đó để hành động ngay lập tức.

tang doanh so ban hang 1
Vạch ra các mục tiêu cụ thể để bán hàng

3. Tiếp cận rộng rãi tới các khách hàng.

Đây là một kỹ năng quan trọng trong kinh doanh, từ bán hàng, tiếp thị sản phẩm, giúp đỡ công ty tiếp cận các thị trường mới, đến việc có được những khách hàng mới. Bạn có thể đề nghị khách hàng cũ giới thiệu về bạn cho những người quen của họ, gửi đi các thông tin hữu ích tới các khách hàng tiềm năng, và tham dự các buổi triển lãm thương mại lớn tại địa phương,… Bạn có thể giải mã các thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng – chẳng hạn như sở thích, khó khăn kinh doanh và khúc mắc cá nhân của họ là gì – sau đó nghiên cứu thông tin và các dữ liệu khác có thể cần thiết cho khách hàng, bạn sẽ thu hút được sự quan tâm của họ.

4. Đặt ra các câu hỏi.

Phần lớn các nhân viên bán hàng đều rất thích được nói, trong khi phần lớn các khách hàng lại thích các nhân viên bán hàng phải lắng nghe họ. Vì vậy, kỹ năng nghe tốt là một phần không thể thiếu để trở thành một nhân viên bán hàng giỏi. Mục đích của việc này là để người đó cho biết thêm thông tin về họ. Các câu hỏi cũng là chìa khoá thành công trong hoạt động bán hàng. Không ai có thể bán được hàng nếu không hiểu về khách hàng và lắng nghe những gì họ nói.

Lần tiếp theo nếu bạn gặp gỡ một khách hàng mới, hãy dành 70% thời gian để nghe khách hàng nói và 30% thời gian để nói chuyện với họ. Hãy tạo mọi điều kiện để các khách hàng có thể giãi bày về các khó khăn, mục tiêu và mối quan tâm của họ.

5. Đưa ra một dịch vụ xuất sắc.

Đó là những chi tiết có thể tạo ra sự khác biệt. Một chân lý đã được minh chứng qua thời gian: Lý do quan trọng nhất khiến khách hàng không mua sắm là vì họ cảm thấy bạn không quan tâm tới họ hay thể hiện phân biệt đối xử đối với họ.

tang doanh so ban hang 5

Dịch vụ tốt khiến khách hàng thỏa mãn nhu cầu

Mỗi lần gặp một khách hàng tiềm năng, bạn hãy hỏi họ: “Có bất cứ điều gì tôi chưa làm được mà thực tế tôi có thể làm để phục vụ quý vị tốt hơn không?”. Những gì nhân viên bán hàng nên làm là không ngừng tìm kiếm các vấn đề khúc mắc phát sinh. Vấn đề khúc mắc sẽ trở thành các cơ hội mới, và một khi chúng được giải quyết, bạn sẽ có được một khách hàng trung thành. Đó là vì khách hàng nhận thấy những nỗ lực của bạn và biết được bạn luôn sẵn lòng phục vụ họ.

Bạn hãy lên một danh sách các khách hàng quan trọng nhất, gọi điện cho họ và hỏi: “Có bất cứ điều gì tôi chưa làm được mà thực tế tôi có thể làm để phục vụ quý vị tốt hơn không?”. Bạn không thể mắc sai lầm nếu chính khách hàng nói cho bạn biết bạn cần làm những gì.

6. Khác biệt hoá hoạt động kinh doanh của bạn.

Điều gì sẽ khiến bạn nổi bật trong số các đối thủ cạnh tranh? Khách hàng sẽ nhớ đến bạn như thế nào sau khi bốn đối thủ cạnh tranh khác cũng nhập cuộc và bắt đầu tấn công thị trường? Việc bạn hiểu rõ đòi hỏi của khách hàng và các dịch vụ hậu mãi luôn rất quan trọng đối với khách hàng, vì vậy trước mỗi một giao dịch bán hàng, bạn hãy giải thích cho khách hàng về điều này. Có công ty đã phỏng vấn các khách hàng thoả mãn và ghi vào băng, sau đó sử dụng các câu chuyện và lời bình luận của họ để giải tỏa những mối băn khoăn của các khách hàng tiềm năng khác. Không có nhiều công ty làm được như vậy, và nó hoàn toàn có thể giúp bạn nổi bật hơn cả trong nhận thức của khách hàng.

Hãy nghĩ về điều đó: Bạn có thể làm những gì để khác biệt hóa hình ảnh kinh doanh của bạn?

7. Bán giá trị.

Có một công ty chuyên về in ấn đã in lên bức tường văn phòng một biểu tượng thể hiện ba ưu điểm nổi bật là Giá cả, Dịch vụ và Chất lượng.

Chất lượng và dịch vụ nổi bật sẽ giúp sản phẩm đạt đến một mức giá nhất định. Bao nhiêu lần bạn mua sắm một sản phẩm hay một dịch vụ mà sau đó thấy rằng sản phẩm có chất lượng quá kém hay dịch vụ không như yêu cầu, bạn không thể gặp được ai để thắc mắc về các vấn đề phát sinh? Khi một khách hàng để ý tới giá cả sản phẩm của bạn, chắc hẳn họ sẽ nghĩ: “Với cùng khoản tiền như thế, bạn sẽ đem lại cho tôi điều gì mà tôi sẽ không thể có được từ các đối thủ cạnh tranh khác?”. Có thể sẽ có ai đó hỏi bạn về ba lý do giải thích tại sao sản phẩm của bạn là độc nhất vô nhị và khiến họ nên mua sắm ngay, vì thế bạn hãy viết ra ít nhất ba lý do khác nhau, và học thuộc chúng.

8. Hoạt động sau bán hàng.

Bất cứ khách hàng nào cũng đều muốn cảm thấy quyết định mua sắm của mình là đúng đắn. Việc gọi điện cho khách hàng sau bán hàng, viết một lá thư cảm ơn, hay làm những gì đúng như đã hứa, hoặc đơn giản chỉ hỏi xem ngày đầu tiên của khách hàng diễn ra như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn… sẽ đảm bảo rằng các khách hàng cảm thấy rằng họ được chăm sóc chu đáo và quyết định mua sắm của họ thật sự có một giá trị nào đó.

tang doanh so ban hang 3
Khi khách hàng cần hỗ trợ thì phải đáp ứng ngay

Hãy hỏi họ: “Sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi đáp ứng các nhu cầu cơ bản của quý vị như thế nào?”, “Chúng tôi có thể làm những gì để quý vị tiếp tục quay lại trong những lần mua sắm tiếp theo?”. Bạn cũng nên hỏi khách hàng về thời điểm thích hợp nhất để liên lạc. Với những thông tin này, bạn nên xây dựng một kế hoạch hậu mãi dài hạn phù hợp nhất đối với từng khách hàng.

9. Tạo cảm giác cấp bách.

Nhân viên bán hàng dường như luôn thúc giục bản thân không ngừng tiến lên. Họ thường xuyên xem xét lại hoạt động của mình và suy nghĩ về các cách thức khác nhau nhằm thúc đẩy kinh doanh tăng trưởng và hoàn thành mục tiêu đề ra. Họ kết thúc mọi cuộc gọi với một câu hỏi hay lời trình bày rằng sẽ đi đến giao dịch hoặc sẽ tiếp tục bàn thảo bán hàng. Ví dụ: “Tại sao chúng ta không gặp lại nhau vào tuần tới và xem lại sản phẩm mẫu kỹ lưỡng hơn?” hay “Bước kế tiếp của chúng ta là gì?”. Đôi lúc chúng ta có thể chìm nghỉm trong rất nhiều công việc mà chúng ta cần hỏi bản thân mỗi giờ: “Tôi có thể làm gì ngay bây giờ để có thể sử dụng thời gian một cách hiệu quả nhất”. Sẽ là một ý tưởng tuyệt vời nếu bạn đặt câu hỏi này vào kế hoạch công việc hàng ngày.

10. Biến khó khăn thành cơ hội.

Đa phần các nhân viên bán hàng đều biết rằng khó khăn và thách thức là điều không thể tránh khỏi. Và khi bạn bị đánh ngã, lãng quên hay suy thoái, một loạt các tác động tiêu cực sẽ xuất hiện. Điều quan trọng là bạn cần tỉnh táo để đối phó với mọi khó khăn. Như Henry Ford đã từng nói:  “Thất bại là cơ hội để bạn bắt đầu lại một cách thông minh hơn”. Khi chúng ta gặp phải khó khăn, chúng ta phải tiếp tục tin tưởng vào các mục tiêu của mình và giữ vững một niềm tin mạnh mẽ. Đừng bao giờ từ bỏ. Một thái độ “tôi sẽ làm được” thể hiện tinh thần trách nhiệm sau những nỗ lực không ngừng nghỉ phục vụ khách hàng, bởi vì niềm tin, sự tín nhiệm và sự gắn kết được đính kèm vào đó.

Ngay từ lúc này, hãy đẩy mạnh hoạt động bán hàng của bạn; gọi điện cho những khách hàng mà bạn tôn trọng để thu thập những nhận định, suy nghĩ của họ cho bước đi kế tiếp; lên danh sách những công việc bạn có thể làm để hướng hoạt động kinh doanh đi đúng hướng,… Cho dù bạn làm bất kể điều gì, đừng bao giờ từ bỏ hoặc để các khó khăn lấy đi những tốt đẹp nhất từ bạn. Việc tấn công chúng bằng những hành động thông minh sẽ loại bỏ mọi khó khăn và thách thức trong chiến lược đẩy mạnh doanh số bán hàng.

Những bí quyết của người bán hàng giỏi

Người ta thường có câu: “Bán hàng cần có duyên” vậy ” duyên bán hàng ” là gì ? Theo các doanh nhân thành công từ việc bán hàng thì người bán hàng “có duyên” chính là người hiểu rõ được 9 bí quyết sau.

1. Bán lợi ích chứ không bán đặc điểm: Bạn đừng bao giờ tập trung quá vào việc giới thiệu đặc điểm của sản phẩm mà quên đi lợi ích, tác dụng sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng, điều này hiệu quả hơn.

2. Tìm khách hàng tiềm năng: Họ là những người quan tâm đến sản phẩm của Công ty bạn.

3. Tạo sự khác biệt: Khách hàng nhận thấy từ bạn sự khác biệt và tính ưu việt của sản phẩm đang chào bán so với sản phẩm cùng tính năng của các Công ty khác.

nhung bi quyet cua 1

Sự khác biệt giúp bạn tăng doanh số

4. Tiếp cận trực tiếp: Tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn cả là gặp trực tiếp, hoặc giao dịch qua điện thoại.

5. Xây dựng mối quan hệ: Thân thiết với khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn khi giới thiệu sản phẩm.

6. Thăm dò kỹ: Hãy tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đồng thời đưa ra những lời khuyên thích hợp.

7. Hãy lắng nghe: Đừng chỉ giới thiệu về sản phẩm không dứt, nên lắng nghe, trò chuyện cùng khách hàng.

nhung bi quyet cua 2
Lắng nghe khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ

8. Làm tốt công việc hậu mãi : bằng cách phải biết khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm; ghi chép, trả lời rõ ràng những khiếu nại, phàn nàn, luôn thoả mãn mọi thắc mắc của khách hàng.

9. Nhận biết những quan niệm sai lệch:

  • Chỉ những người “mồm mép” mới bán được hàng;
  • Hoạt động bán hàng chỉ toàn những con số;
  • Thăng trầm trong bán hàng là không tránh được;
  • Khách hàng từ chối do lỗi của người bán hàng (!?);
  • Nghề bán hàng không có tương lai, ít cơ hội thăng tiến.

Những sai lầm trong bán hàng

Mọi người đều có thể phạm sai lầm. Tuy nhiên, nếu khâu bán hàng gặp vấn đề, thì sẽ gây hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp. Vì bộ phận bán hàng không chỉ đem về lợi nhuận nhằm duy trì hoạt động công ty, mà còn đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao tinh thần nhân viên và khách hàng tiềm năng.

Xao lãng việc thu thập thông tin khách hàng

Mỗi giao dịch bán hàng thành công đều là cơ hội dẫn đến nhiều giao dịch khác. Khách hàng là nguồn cung chính của doanh nghiệp, và chỉ có thể thu lợi nhiều nhất khi luôn cập nhật thông tin chi tiết về họ.

Sonny Ahuja, CEO của Grandperfumes.com đã có bài học xương máu về chuyện này. “5 năm trước, tôi có 7 cửa tiệm cung cấp nước hoa cho tất cả trung tâm mua sắm chính tại Wisconsin”. Khi bị mất khách hàng về tay các website bán hàng trực tuyến như Amazon, eBay, Ahuja, thì anh quyết định đóng cửa tiệm và lập website bán hàng trực tuyến.

Tuy nhiên, anh chưa có tiền tiếp thị trực tuyến. “Đó là khi tôi nhận ra rằng những nhân viên bán hàng có tên và địa chỉ liên lạc của tất cả khách hàng. Hãy thử tưởng tượng sức mạnh dữ liệu đó”. Từ bài học kinh nghiệm đấy, Ahuja thu thập thông tin khách hàng Grandperfumes.com vô cùng kỹ lưỡng.

Lệ thuộc quá nhiều vào internet

Doanh nhân rành về chiến thuật kinh doanh trên web và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm trực tuyến một cách thuần thục, giúp hàng hóa bán chạy? Thật tốt quá rồi! Nhưng, hãy coi chừng hiểm họa ở đâu đó…

Christian Arno là nhà sáng lập công ty dịch thuật quốc tế Lingo24, có trụ sở đặt tại London, Aberdeen, Scotland và New York. “Website của chúng tôi vốn có vị trí cao trong trang tìm kiếm Google nếu khách hàng dò tìm chữ “dịch vụ dịch thuật”, “công ty dịch thuật”. Nhưng đến năm 2006, khi Google thay đổi thuật toán để xếp hạng trong trang tìm kiếm thì chúng tôi bị tụt hẳn. Doanh thu lập tức bị ảnh hưởng”.

Nhung sai lam trong ban hang 1

Bài học kinh nghiệm ở đây là dù bạn có nắm chắc thế nào, thì internet vẫn là thế giới ảo muôn hình vạn trạng. Nếu không khéo léo chuẩn bị các giải pháp thì kinh doanh sẽ bị tổn thất nặng.

Trường hợp Lingo24, anh Arno đã lập đội sales để tìm kiếm khách hàng trực tuyến toàn cầu. “Ngày nay, khi vị trí trên Google khôi phục, chúng tôi thu được lời nhiều nhờ cả hai nguồn: trực tuyến và trực tiếp”.

Không đánh giá tiềm năng của khách hàng

Jon Biedermann, Phó giám đốc công ty phần mềm DonorPerfect kể: “Khi bán hàng, tôi “cày” như điên. Tôi tiếp cận, săn đón bất cứ nguồn khách nào và xem mọi người là cơ hội bán hàng chắc ăn”. Đó là sai lầm lớn.

Anh nhận ra sai lầm của mình vào một dịp mà khách đến hỏi về phần mềm thuộc một trường đại học lớn. Cũng như mọi lần, anh ra sức tư vấn, giới thiệu, chào mời sản phẩm. “Vào ngày thực hiện demo sản phẩm, tôi thấy mình có tất cả mọi thứ mà họ cần. Quá hoàn hảo. Chắc chắn thành công”. Nhưng khi anh hỏi về quyết định mua hàng thì lập tức bị vỡ mộng khi họ nói: “À, chúng tôi không định đổi sang dùng phần mềm của các anh. Chúng tôi chỉ muốn thử xài hệ thống phần mềm mới tại chi nhánh của trường và hy vọng quý công ty có thể đóng góp miễn phí cho trường”.

Biedermann hiểu ra: “Tôi đã không phân định tiềm năng khách hàng. Câu đầu tiên người bán hàng cần hỏi khách phải khả năng tài chính và quan tâm của khách hàng”.

Hoãn việc bán cho đến khi sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn chỉnh

Nên thực hiện khảo sát thị trường về sản phẩm hoặc dịch vụ mới bằng cách bán ra khi chúng vẫn còn chưa hoàn chỉnh. Có như thế, bạn sẽ tìm hiểu chính xác khách hàng cần gì trước khi bắt tay vào hoàn chỉnh sản phẩm.

“Doanh nhân cần đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay người tiêu dùng càng sớm càng tốt. Dù cho nó còn ở giai đoạn thô sơ”, theo lời Kyle Hawke, nhà đồng sáng lập công ty tư vấn Whinot. Anh đã chiêu dụ những khách hàng thích giảm giá và hàng khuyến mãi để xài thử sản phẩm. Nhờ vậy, anh và đồng nghiệp tìm hiểu thiếu sót của sản phẩm.

Chấp nhận mọi đơn hàng

Các doanh nhân, đặc biệt trong giai đoạn khởi nghiệp, hiếm khi từ chối đơn đặt hàng. Nhưng, hãy nghĩ kỹ hơn, bán hàng sai chỗ đôi khi còn gây ra hậu quả khủng khiếp hơn không bán được hàng.

“Thật là thử thách lớn khi một công ty nhỏ nói: Không, xin cảm ơn. Thỏa thuận này không hợp với chúng tôi. Anh hãy đến làm ăn với ai đó khác”.

Nhung sai lam trong ban hang 2

Michael Buckingham, nhà sáng lập công ty thiết kế và tiếp thị Holy Cow Creative chuyên làm việc với nhà thờ và chính phủ cho biết: “Ban đầu, nghĩ đến tài chính, tôi chấp nhận mọi đơn đặt hàng. Nhưng rồi, tôi nhận ra, có những dự án không thực sự đem lại lợi ích cho công ty hoặc khách hàng. Chúng tôi xác định: trong kinh doanh, còn nhiều thứ hơn là dự án và hóa đơn. Chúng tôi có khách hàng mục tiêu và những dự án phù hợp”.

Trút gánh nặng bán hàng

Khi mới thành lập Cashier Live, anh Tom Greenshaw chỉ muốn tập trung xây dựng sản phẩm phần mềm sao cho tốt nhất với khách hàng, rồi giao việc bán hàng cho một kênh phân phối đối tác, nhằm giảm gánh nặng bán hàng trực tiếp cho doanh nghiệp.

“Ban đầu, mọi việc khá thuận lợi. Chúng tôi nhanh chóng ký hợp đồng với nhiều đối tác muốn bán sản phẩm của Cashier Live. Nhưng thực tế, các đối tác không rành về sản phẩm phần mềm chư chúng tôi”.

“Rút kinh nghiệm này đó, sau này, chúng tôi nỗ lực bán hàng của chính mình”. Còn nếu bán hàng thông qua công ty đối tác, thì chúng tôi cũng huấn luyện sản phẩm kỹ càng cho họ.

Nắm chắc những con cá to

Khi Scott Gerber bắt đầu thành lập công ty sản xuất video Sizzle It!, anh đã từng bị ám ảnh với việc chạy theo những con cá to có tên tuổi lớn và túi tiền dày. Nhưng, trên thực tế, bán hàng cho các doanh nghiệp lớn tốn nhiều thời gian: quyết định mua hàng chậm và thanh toán chậm.

Sizzle It! đã ký kết với những khách hàng lớn như tập đoàn P&G, nhưng mất đến 6 tháng hoặc hơn để kết thúc hợp đồng mua bán. Vậy là, nhân viên công ty tốn nhiều thời gian và công sức cho những hợp đồng chưa chắc thành hiện thực.

Gerber nhận ra bài học kinh nghiệm quý báu là hợp tác với đa dạng khách hàng: “Chính những doanh nghiệp nhỏ bảo đảm tài chính doanh nghiệp và quảng bá công ty mình ra rộng rãi hơn”.