Bài viết

Một số kinh nghiệm bán hàng từ thực tiễn

Kinh nghiệm thực tiễn là một cơ sở quan trọng để thực hiện các kỹ năng bán hàng thành công. Song để đúc kết được kinh nghiệm quý ta phải trải qua nhiều thử thách, thất bại lẫn thành công. Bản thân tôi làm công việc bán hàng trong nhiều năm, đã trải qua nhiều biến cố thăng trầm, được mất. Với một góc nhìn từ cuộc sống, tôi muốn trao đổi, chia sẻ cùng các bạn một số kinh nghiệm bán hàng mà tôi đang áp dụng trong công việc hàng ngày. Nó có thể chưa phù hợp với bạn, nhưng đối với bản thân, tôi thấy có hiệu quả. Còn việc thực hiện có tốt hay không thì chắc phải qua quá trình rèn luyện, trải nghiệm.

Thứ nhất: Khởi đầu của một người bán hàng là tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp, trước hết để khẳng định mình, sau đó để chia sẻ và gắn bó trách nhiệm với khách hàng (tránh kiểu đem con bỏ chợ).

Thứ hai: Người bán hàng phải có lòng đam mê, kiên trì, tinh thần trách nhiệm, để theo đuổi mục đích phát triển sản phẩm của doanh nghiệp. Bản thân phải luôn tự hào mình là thành viên của doanh nghiệp, điều này tạo ấn tượng về lòng tin cho khách hàng.

kheo leo trong moi moc khach hang 2

Tạo lòng tin cho khách hàng qua sự chuyên nghiệp

Thứ ba: Biết lắng nghe, giao tiếp bằng mắt, sử dụng nụ cười để làm ngôn ngữ giao tiếp, chú ý trang phục phù hợp, chỉnh tề, dáng đứng thẳng, nói năng tự tin khi tiếp cận khách hàng. Luôn đặt câu “Khách hàng luôn đúng” làm nền tảng trong giao tiếp. Có như vậy, cố gắng của bạn sẽ sớm được đền đáp.

Thứ tư: Đối với người bán hàng trước hết phải hiểu rõ tường tận sản phẩm của mình đang bán, nắm vững những tính năng ưu việt, cũng như yếu kém của sản phẩm mình. Phải nghiên cứu hiểu rõ sản phẩm của đối thủ để có thể so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm cùng lọai của những đối thủ cạnh tranh. Không chỉ có vậy, người bán hàng còn phải tự nỗ lực nâng cao sự hiểu biết, kiến thức chuyên ngành qua sách báo, hội thảo, các khóa đào tạo, hội nghị khách hàng,…

Thứ năm: Phải thực sự quan tâm đến những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng như chính sách của công ty của họ trong việc lựa chọn mua sản phẩm của mình.

Thứ sáu: Phải đưa ra những giải pháp cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách hàng có cơ hội so sánh, điều đó sẽ giúp khách hàng nhận định rõ về sản phẩm của bạn đang chào bán, qua đó họ nhận thấy được những tiện ích, tính năng vượt trội khi sử dụng sản phẩm của bạn.

kheo leo trong moi moc khach hang 3

Cho khách hàng 1 sự so sánh rõ ràng và cần thiết

Thứ bảy: Tuyệt đối không được tâng bốc, nói tốt quá nhiều về sản phẩm mà bạn đang chào bán. Điều này dễ làm khách hàng hoài nghi, tìm cách lảng tránh sản phẩm của bạn

Thứ tám: Hạn chế nhận xét về đối thủ của bạn, tuyệt đối không được nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn đề cao tính năng tiện ích sản phẩm của mình, có như vậy khách hàng mới cảm nhận được sản phẩm của bạn, nên có thái độ nhiệt tình quan tâm đến từng chi tiết nhỏ, hướng dẫn khách hành từng bước một nhằm khơi dậy niềm cảm hứng cho khách hàng.

Thứ chín: Cần phải xây dựng kế hoạch để “ bảo trì niềm tin” mục đích là để bảo vệ sản phẩm, tạo uy tín cho thương hiệu (Lưu lại những thông tin cần thiết về khách hàng, để có kế hoạch chăm sóc khách hàng định kỳ sau khi bán hàng).

Thứ mười: Phải xác định được công việc bán hàng là một nghề có tính nghệ thuật cao. Đòi hỏi phải có sự ứng xử năng động, tư duy sáng tạo kết hợp với sự thông minh và lòng kiên nhẫn.
Trên đây là một vài kinh nghiệm thực tế mà SellingPower muốn được chia sẻ, chúc các bạn thành công!

Đừng trở thành lựa chọn số 2

Trước đây, người bán hàng chỉ đơn thuần tìm hiểu nhu cầu Khách hàng, và cố gắng làm cho họ tin tưởng nhằm dứt điểm sớm cuộc mua bán. Giờ thì khác hẳn, thông tin ở khắp nơi, Khách hàng luôn biết tìm đến những nơi khiến họ yên tâm hơn và sẵn sàng móc hầu bao.

Khách hàng luôn mua sản phẩm / dịch vụ vì 1 lý do duy nhất: Giải quyết vấn đề CỦA HỌ. Chính vì vậy, họ cần cảm thấy chắc chắn. Chẳng ai ra quyết định khi thấy bất an. Khi họ biết là không ổn, họ sẽ dừng lại. Mục tiêu của bạn là xác định mình đang có đúng sản phẩm giúp giải quyết vấn đề lớn nhất của Khách hàng hay không.

 

de-tro-thanh-lua-chon-so-1-s3co
Luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng

Để làm việc này, bạn phải làm người mua tin tưởng và sẵn sàng nói chuyện về điều họ thực sự muốn. Bạn phải thể hiện sự quan tâm chân thành bằng thái độ phục vụ, đừng cố “bán”. Người ta thường sa vào việc “bán” sản phẩm, điều đó chỉ làm phí thời gian của cả 2 bên.

Xây dựng sự tin cậy là cốt lõi để khám phá và hiểu rõ động cơ của người mua. Điều này đòi hỏi sự rõ ràng từng bước trong quy trình bán hàng và chia sẻ quy trình đó cùng họ. Hãy tự tin giới thiệu bản thân, giải thích ý muốn, quy trình làm việc và thời gian cần có.

Hãy phác hoạ rõ ràng kế hoạch của bạn để Khách hàng thấy được bạn thực sự quan tâm đến họ. Ví dụ: “Cám ơn anh, hy vọng anh có thể chia sẻ suy nghĩ của mình về vấn đề tôi đưa ra. Thực tế là tôi đang có một giải pháp rất phù hợp, chắc chắn anh sẽ vừa ý với mức giá tôi đưa ra và thực sự yên tâm vào giải pháp này”.

Họ sẽ trả lời đại loại như thế này: “Tôi không có quyền quyết định trong chuyện này, nhưng tôi muốn có thêm thông tin hơn. Anh nói tiếp đi!” Quá đỉnh! Tại sao? Bởi đây là kết quả mà nhiều người bán hàng phải mất nhiều tháng để tìm ra.

Khi cung cấp giải pháp và mức giá tương ứng, bạn hãy dẫn chứng một vài câu chuyện cho thấy bạn thành công ra sao với giải pháp này, kèm theo tài liệu hỗ trợ như ý kiến tích cực của khách hàng, demo sản phẩm, v.v…

Điều đó sẽ làm Khách hàng tin tưởng hơn. Chắc chắn, dẫn chứng thuyết phục cùng một kế hoạch từng bước sẽ giúp bạn đứng vào hàng ngũ chuyên gia bán hàng.

Với những khách hàng chưa sẵn lòng mua ngay thì sao? Hãy nói với anh ta, “Không sao. Anh có thể sử dụng những thông tin tôi cung cấp để tham khảo thêm ở nơi khác. Đến khi nào anh quyết định, chắc chắn anh sẽ xem lại.” Điều này làm họ càng tin tưởng, vì nó cho thấy bạn chẳng có gì để giấu, không những thế bạn còn sẵn sàng cung cấp thông tin dù biết vị khách này chưa sẵn sàng mua.

Khi cho Khách hàng biết mức giá của giải pháp, hãy luôn kèm theo so sánh với nhà cung cấp khác. Ai không làm điều này sẽ mất Khách hàng. Tâm lý của Khách hàng là luôn cân nhắc giữa 2 hay nhiều mức giá khác nhau. Một cách rất hay cho những thời khắc thế này là “Anh có thể liên hệ với những công ty khác, họ sẽ giúp anh tiết kiệm kha khá, nhưng….”.

Bạn nghĩ mình sẽ nói gì tiếp theo? Hãy cho họ biết những thứ mà sản phẩm của bạn làm được cho họ, còn công ty đối thủ thì không thể.

Đa phần người bán sẽ chờ Khách hàng hỏi về giá sau khi giới thiệu xong, điều này là để tạo dựng giá trị. Nhưng không phải vậy, hãy đưa ra mức giá trước khi họ hỏi tới nó. Cứ làm điều này và sau đó giải thích tại sao lại có mức giá đó. Cách tiếp cận này giúp thể hiện sự tự tin, người bán luôn ở thế chủ động và loại bỏ sự đàm phán giá cả không cần thiết.

Hand drawing Costs-Benefits graph with black marker isolated on white.

Hãy để khách hàng nhận thấy lợi ích là nhiều hơn chi phí bỏ ra

Gần đây tôi có dịp thuyết trình trước một Khách hàng lớn. Khi chúng tôi nhận ra nhu cầu của họ, tôi bảo rằng mình đang có một giải pháp nhưng muốn chia sẻ về mức giá trước để họ có thể đánh giá đúng mực khi tôi trình bày giải pháp. Vị giám đốc trong nhóm cho biết “Thường thì chúng tôi phải ngồi suốt 6 giờ thuyết trình rồi mới xem xét tới giá cả”.

Như vậy, tôi đã đưa mình vượt lên những đối thủ khác, và tạo ấn tượng rất tốt cho người mua vào công ty và giải pháp mà chúng tôi đưa ra. Xây dựng lòng tin nơi Khách hàng là một nghệ thuật. Người bán hàng xuất sắc sẽ cố gắng làm chủ kỹ năng này và tận hưởng thành quả nó mang lại. Hãy nhớ: thái độ của bạn luôn là Phục vụ Khách hàng.

Bí quyết bán hàng cho doanh nghiệp – B2B

B2B (Business to Business) là các dạng kinh doanh Doanh nghiệp đến Doanh nghiệp hay các tổ chức v.v…, là loại hình kinh doanh có thị trường lớn gấp nhiều lần so với thị trường hàng tiêu dùng.

bi quyet ban hang cho doanh nghiep 1

Hình thức B2B mang lại những hợp đồng có giá trị rất lớn

Cũng rất khác với hàng tiêu dùng, kinh doanh B2B có số lượng giao dịch giữa người mua và người bán ít hơn rất nhiều nhưng số lượng sản phẩm và ngân sách liên quan trong kinh doanh thường lại rất lớn vì các sản phẩm B2B có thể là động cơ phản lực, vật tư sản xuất, các giải pháp tích hợp, hệ thống IT, phần mềm quản lý doanh nghiệp hay kế toán, và rất nhiều các loại hình dịch vụ trong kinh doanh như quảng cáo truyền thông, logistics, giao nhận vận chuyển…

Bên mua thường là một hội đồng mua hàng, được gọi là Buying Center, có quá trình mua hàng trải qua nhiều giai đoạn phức tạp và thường có thời gian giao dịch dài.

Chính vì những đặc thù này mà người bán hàng B2B, Business Seller, Chuyên viên Bán hàng, phải là những con người rất chuyên nghiệp có trình độ bán hàng cao để có thể thuyết phục được những Buyer đầy kinh nghiệm và biết rõ họ muốn gì, trong môi trường cạnh tranh rất lớn của thị trường B2B với đặc thù ít Người Mua và nhiều Người Bán.

Bán hàng Công nghiệp có một quá trình bán hàng phức tạp, có nhiều kỹ thuật phối hợp và những nghệ thuật xử lý các tình huống trong bán hàng, thực sự rất thách thức cho các Chuyên viên Bán hàng và đòi hỏi họ phải luôn nâng cấp và chuyên nghiệp hoá trình độ bán hàng của mình.

Người bán hàng B2B giỏi thường là người có kỹ năng thiết lập và duy trì quan hệ cá nhân (relationship management) tốt, đặc biệt là đối với khu vực Châu Á, nơi mà mọi người duy trì một tập tục bất thành văn là “không làm ăn với người lạ”.

Các chuyên gia thường khuyên rằng nếu bạn là người bán hàng trong lĩnh vực B2B, hãy cố gắng thiết lập quan hệ cá nhân trước khi nói chuyện làm ăn. Điều nầy lý giải lý do vì sao chúng ta thấy nhiều “deal” làm ăn lớn được xảy ra trên sân gôn, nhiều hợp đồng mua bán được thỏa thuận trên sân tennis hay trên bàn nhậu.

Ngoài yếu tố quan hệ, bán hàng cho doanh nghiệp cũng được Selling Power tổng kết thành một số kinh nghiệm phổ biến như sau:

bi quyet ban hang cho doanh nghiep 2
Hãy phân tích thật kỹ mọi điều có liên quan

  • Trước hết hãy so sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với các công ty khác xem bạn hơn người ta ở những điểm nào?
  • Phân loại khách hàng từ số dữ liệu mà bạn có chia họ thành nhóm dựa trên nhu cầu mà họ cần. Loại bỏ những nhóm mà nhu cầu của họ bạn không bao giờ đáp ứng được, hoặc nếu cố gắng lắm cũng không thể đáp ứng tốt bằng công ty khác.
  • Trong số những nhóm khách hàng còn lại, nhóm khách hàng nào có nhu cầu phù hợp với những điểm mạnh của bạn?
  • Tìm hiểu thật kỹ càng số khách hàng này, ai là người có quyền quyết định, ai là người không quyết định nhưng cũng có tiếng nói quan trọng.
  • Trong số những người quan trọng đó, từng người trong số họ có thể có những quan tâm khác nhau, họ quan tâm điều gì? Họ biết gì về công ty bạn, suy nghĩ như thế nào về công ty bạn, điểm nào tốt, điểm nào xấu?
  • Chuẩn bị nội dung mà bạn sẽ trình bày khi gặp họ, trong đó chứng tỏ cho họ thấy những điều họ cần nhất chính là những mặt mạnh trong sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nội dung trình bày của bạn cũng cần phải bao gồm những thông tin cập nhật nhằm xoá tan đi những suy nghĩ, nhận thức không đúng, lệch lạc về công ty bạn.
  • Lên kế hoạch tiếp cận từng khách hàng một. Nếu không gặp được cùng lúc những nhân vật quan trọng thì hẹn gặp từng người một (càng tốt). Khi tiếp xúc từng người thì lưu ý tập trung trình bày sâu vào những vấn đề mà nhân vật ấy quan tâm chứ không nên trình bày lan man. Nếu bạn không am hiểu tường tận về mặt kỹ thuật thì nên đưa người am hiểu kỹ thuật đi cùng để có thể giải đáp ngay những thắc mắc có liên quan đến kỹ thuật.
  • Sau khi tiếp xúc xong, tiếp tục theo dõi, hỏi han, thăm viếng để phát hiện và giải quyết những vướng nhằm sớm tiến đến ký hợp đồng.
  • Nếu giữa sản phẩm của bạn và những công ty khác hầu như không có sự chênh lệch rõ ràng, thì tìm cách tăng giá trị bằng các dịch vụ cộng thêm khác.
  • Xây dựng quan hệ lâu dài bằng chữ tín và sự tận tình.

Lưu ý: Gọi rằng khách hàng của bạn là công ty, nhưng thực ra công ty ấy không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, mà những người trong công ty ấy mới chính là người mua hàng, cho nên xây dựng quan hệ cá nhân là quan trọng.

Xé nhỏ để báo giá – Một trong những thủ thuật bán hàng

Bạn có nghĩ rằng sản phẩm của công ty bạn hay các dịch vụ mà cty bạn đưa ra là đắt đỏ? Bạn có khúm núm, không tự tin cho lắm khi phải thông báo giá sản phẩm của bạn cho khách hàng? Quan trọng hơn, khách hàng của bạn có tỏ vẻ khép nép khi bạn nói với họ về giá sản bán của phẩm.

Việc thông báo giá bán cho khách hàng là một trong những khâu kinh hãi và khó khăn nhất trong nghệ thuật bán hàng – đặc biệt nếu như bạn nghĩ rằng sản phẩm mà bạn định bán ra có mức giá cao. Khi buột miệng nói ra mức giá sản phẩm bạn bán mà thiếu bước xây dựng giá thì có thể làm cho khách hàng cảm thấy như là bạn vừa thả một quả bom vào họ và chắc chắn điều đó sẽ làm tổn hại trực tiếp tới doanh số bán hàng.

1/ Lời khuyên giúp khách hàng đánh giá đúng giá trị sản phẩm của bạn

Dưới đây là những lời khuyên hữu ích giúp khách hàng không chỉ chấp nhận mà còn đánh giá đúng giá trị sản phẩm mặt hàng của bạn:

Hãy thực hiện một màn trình diễn tuỳ biến, đầy ấn tượng. Sau khi nắm được nhu cầu và ước muốn của khách hàng, hãy làm cho họ kinh ngạc bằng việc thuyết trình những tính năng đặc biệt, nổi trội và giải thích từng tính năng ưu việt mà sản phẩm của bạn có, và điều quan trọng nhất là những lợi ích mà sản phẩm mang lại.

Xe nho de bao gia 1Làm mọi cách khiến khách hàng nhận thấy giá trị của sản phẩm

Sau khi bạn vượt qua màn giới thiệu đầy ấn tượng, hãy chờ cho tới khi khách hàng chủ động hỏi giá sản phẩm, nếu trường hợp đó có thể xảy ra. Việc bạn xổ thẳng ra giá của sản phẩm sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy bị sốc và họ sẽ bỏ chạy.

Bước tiếp theo, hãy giúp khách hàng có được nhận thức rằng sản phẩm của bạn không đắt đỏ chút nào bằng việc chia nhỏ từng bộ phận để báo giá. Việc này sẽ giúp cho khách hàng bị phân tâm, sao lãng và không lưu tâm tới tổng giá thành của sản phẩm. Hãy thuyết phục khách hàng rằng lợi ích tính theo đầu người sẽ tăng khi họ cùng sử dụng chung một chương trình…v.v.

2/ Chuyển mối e ngại thành sự lôi cuốn

Trong bán hàng, chúng ta gọi việc lấy ra một khoản và đem so sánh nó với thứ gì đó mà một khách hàng sẵn lòng từ bỏ nó là “sự so sánh chéo”.

Dưới đây là một vài ví dụ:

– Một máy copy có mức giá 10.000 USD có các kiểu chuông báo tân thời nhất. Nếu như chỉ nhìn vào giá tổng thành của máy thì sẽ bị coi là đắt, nhưng với giá đó thì số bản copy của máy sẽ đạt số lượng lớn hơn trong cùng khoảng thời gian so với các máy thông thường khác, và như thế đương nhiên giá thành của máy sẽ giảm nhờ hiệu suất hoạt động cao.

– Với một thẻ hội viên CLB sức khoẻ có mệnh giá 400 USD. Nếu chia nhỏ thì bạn chỉ tốn có 1,09 USD/ngày.

Nếu như giá sản phẩm của công ty bạn bán ra là 1200 USD trong khi của đối thủ cạnh tranh chỉ có 1000 USD. Bạn hãy hỏi khách hàng xem họ sẽ chọn mua hàng của ai nếu như sản phẩm của cả hai bên có cùng một mức giá bán. Tất nhiên, nếu bạn có màn giới thiệu thuyết phục ắt hẳn vị khách đó sẽ mua hàng của bạn.

Xe nho de bao gia 2
Chia nhỏ để xóa bỏ mối nghi ngại về giá của khách hàng

Tiếp đến, hãy hỏi khách hàng xem họ thích sản phẩm của bạn ở những điểm nào. Hãy kiên nhẫn và để chọ họ tự diễn đạt về nó. Bạn có thể sẽ phải giúp nhắc đến những đề mục mà vị khách hàng quên không đề cập tới. Sau khi vị khách diễn đạt xong, bạn không nên giảm giá tổng thành của sản phẩm, thay vào đó, bạn chỉ nên giảm giá những bộ phận mà sản phẩm của bạn khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Nghệ thuật bán hàng có sức thuyết phục này thường được các thương nhân và các nhà nghiên cứu thị trường hàng đầu áp dụng. Hãy thử áp dụng chiến lược đó trong quá trình tiêu thụ sản phẩm và bạn sẽ tận mắt chứng kiến nó phát huy hiệu quả ra sao. Việc tách biệt giá sản phẩm thành từng phần nhỏ sẽ giúp bạn đạt được doanh thu bán hàng cao hơn.

Những yếu tố ngoài ngôn ngữ trong việc giao tiếp với khách hàng

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi gì, xin xem chi tiết sau đây.

Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thái độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên..v..vNhững hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng.

1/ Thái độ và tư thế

Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:

– Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.

– Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.

– Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.

– Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.

Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing.

Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây:

– Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung.

– Không nên ngáp ngắn ngáp dài.

– Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.

– Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.

Nhung yeu to ngoai ngon ngu 1
Tư thế đứng và thái độ rất quan trọng

Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.

Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn.

2/ Tay

Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng.

Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing.

3/ Nét mặt

Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môi để giúp bạn đạt được mục đích.

nhung yeu to ngoai ngon ngu 3

 Luôn tươi cười với khách hàng

Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối.

4/ Ánh mắt

Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung.v..Tr tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng.

Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổngtg gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.

5/ Im lặng

Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thoả đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấy về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của mình.

Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ; cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thể vượt qua được. Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phại biết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng.

 

Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ nào?

nhung yeu to ngoai ngon ngu 2
Bạn có mua hàng không khi thấy thái độ này của người bán ?

– Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.

– Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy.

– Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.

– Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.

10 lý do thất bại trong bán hàng

1/ Thiếu thích nghi: trong bán hàng, chắc chắn bạn không thể thành công với lối suy nghĩ cứng nhắc, hoặc thái độ thiếu thiện chí trong việc tiếp nhận những ý tưởng hoặc phương thức làm việc mới. Hãy luôn nhớ rằng: đừng bao giờ đặt tương lai của bạn ở phía sau!

2/ Thiếu khác biệt: hòa nhập vào đội ngũ bán hàng đông đảo trên thị trường – bạn sẽ khó có cơ hội thành công khi không biết cách làm mình khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Bạn hy vọng gì khi đứng vào đội ngũ những người bán hàng tầm tầm, bình thường? nếu bạn chính là tấm billboard di động – hẳn bạn không muốn nó mang tên “BORING!”

3/ Thiếu cam kết: Nếu bạn nghiêm túc về nghề bán hàng, bạn phải nghiêm túc trong việc không ngừng trau dồi, hoàn thiện kỹ năng của mình. Người bán hàng chuyên nghiệp luôn bồi dưỡng kiến thức về khách hàng, về thị trường, sản phẩm; và tự giác thể hiện tinh thần đồng đội.

dung hen
Hãy chắc chắn thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng.

4/ Thiếu xúc cảm: như một triết gia người Mỹ từng nói: “Không có kỳ tích vĩ đại nào từng đạt được mà thiếu sự nhiệt tình”. Bạn phải sôi nỗi, hứng khởi với công việc và sản phẩm của mình thì mới mong khách hàng của mình cũng hào hứng với bạn. Cảm xúc và sự say mê của bạn có tính lây lan. Hãy để khách hàng cũng có được những xúc cảm tích cực từ bạn.

5/ Thiếu thuyết phục: Chắc hẳn điệu bộ bạn sẽ thiếu thuyết phục nếu bạn không tuyệt đối tin tưởng vào sản phẩm mình bán. Nếu thiếu lòng say mê và sự nhiệt tình vào công ty, sản phẩm, dịch vụ…bạn đừng hy vọng khách hàng tiềm năng sẽ tự tin để quyết định mua từ bạn!

6/ Thiếu hạnh phúc: Bạn có bao giờ để ý đến thái độ giao tiếp của một người thiếu hạnh phúc? Không có người bán hàng nào thiếu hạnh phúc trong công việc, trong cuộc sống riêng mà có thể thành công trong nghề. Luôn nhớ rằng, mỗi một lần bạn gặp khách hàng là một ‘show’ diễn thực sự. ‘Khán giả’ đang chăm chú quan sát bạn đấy!

giao tiep
Hãy vui vẻ khi giao tiếp với khách hàng.

7/ Thiếu hấp dẫn: một trong những cách nhanh nhất để thất bại là bạn đến gặp khách hàng với một hình ảnh chán ngắt. Hãy tập cách giao tiếp sống động, kết hợp giọng nói với ngôn ngữ hình thể để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Nếu họ không có ấn tượng gì với màn ‘trình diễn’ của bạn, liệu họ có hào hứng mua?

8/ Thiếu động lực: không có mục tiêu bán hàng cụ thể, không có những kế hoạch chi tiết với những deadline rõ ràng – bạn sẽ như người đi trong sương mù – dò dẫm, mất phương hướng làm sao đến đích thành công(?)

9/ Thiếu nồng nhiệt: nhiều người bán hàng đánh mất hết sự nồng nhiệt của mình và của khách hàng. Họ nói quá nhiều, ngồi quá lâu làm cho cuộc gặp trở thành nhạt nhẽo. Lắng nghe nhiều hơn, nói ít lại, và ngay khi bạn đạt được mục đích của buổi gặp, kết thúc và tạm biệt. Hãy biết cách để khách hàng lưu luyến và mong muốn được gặp lại bạn.

10/ Thiếu thông tin: chỉ khi nào bạn thường xuyên cập nhật thông tin, nắm bắt những vấn đề thời sự bạn mới có thể làm cho những cuộc đàm thoại trở nên sinh động hơn. Khách hàng thích thú trò chuyện với người am hiểu. Thời sự thế giới, biến động thị trường, chính sách tiền tệ, thể thao, nghệ thuật…hết thảy điều đáng được tìm hiểu, update thường xuyên. Để đạt kết quả trong bán hàng, để trở thành một người bán hàng thành công. Bạn cần phải bồi dưỡng, bổ sung những cái “thiếu” nêu trên!

Vượt qua 5 tình huống bán hàng “dở khóc, dở cười”

Bán hàng – công việc có nhiều niềm vui nhưng cũng không ít nỗi buồn. Vui khi tìm được khách hàng mới, buồn khi gặp những tình huống không may. Hãy biết cách vượt qua những tình huống tưởng chừng như bế tắc để có thể tìm được “trong cái rủi lại có cái may”.

1/ Khách hàng la mắng, chửi bới, than phiền

TÌNH HUỐNG: Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm.

vuot qua 5 tinh huong 1
Rất nhiều khách hàng là người nóng tính

GIẢI QUYẾT: Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.

2/ Khách hàng quỵt nợ

TÌNH HUỐNG: Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân viên bán hàng. Anh Mai Quốc Hùng (cựu nhân viên bán hàng của Unilever) nói vui rằng “Nhiều lúc tôi làm bán hàng kiêm luôn đòi nợ”. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.

GIẢI QUYẾT: Dưới áp lực cạnh tranh kiếm được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng đó còn khó hơn. Đòi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp. Nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho nợ. Người bán hàng phải luôn luôn kiểm soát quá trình này. Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn “Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ”. Trong thực tế, không phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các nhân viên bán hàng thường làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu thực sự họ quá khó khăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách hàng. Như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.

3/ Nhân viên làm mất hàng

TÌNH HUỐNG: Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mất hàng, có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Dù do bất kỳ nguyên nhân nào thì việc nhân viên bán hàng làm mất hàng cũng khiến họ phải “mất ăn mất ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền  hoặc tệ hơn là bị đuổi việc.

vuot qua 5 tinh huong 2

Giải quyết êm đẹp khi mất hàng hóa

GIẢI QUYẾT: Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm đều cho rằng nên “thành khẩn khai báo”. Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm bao giờ cũng được đánh giá cao. Hãy trình bày thật rõ ràng về việc để mất mát hay thất thoát hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền bù do công ty quyết định. Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm sẽ được công ty đánh giá cao và nhận được sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ của đồng nghiệp. Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa ra một câu chuyện thật bi đát về việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong bọc có ngày lòi ra”. Lúc đó, mọi lời nói cũng như hành động của bạn có thể đều trở nên vô nghĩa.

4/ Gặp đối thủ khuyến mãi lớn

TÌNH HUỐNG: Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu khuyến mãi hấp dẫn nhất như giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,…

GIẢI QUYẾT: Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty trong chiến lược marketing, vì thế hãy thẳng thắn trình bày những vấn đề mình đang gặp phải, cũng như nêu lên một vài nhận xét về đối thủ mà mình thu thập được từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những chiến lược thích hợp. Quan trọng nhất là nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm của mình. Họ phải hiểu được lý do tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty mình chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Con người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ một cách sáng tạo để đưa ra nhiều lý do thuyết phục khách hàng một cách hợp lý.

5/ Khi công ty hết hàng

TÌNH HUỐNG: Một tình huống cũng không kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyết phục được khách hàng ký kết hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng. Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn không có hàng giao cho khách. Dĩ nhiên để thoát hiểm trong tình huống này cũng đòi hỏi sự khéo léo của nhân viên bán hàng.

GIẢI QUYẾT: Hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều cho rằng trong tình huống này đầu tiên hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng của mình, sau đó đưa ra một nguyên nhân nào đó tốt nhất để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ. Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan là nguyên nhân thường xuyên được các “salesman” lựa chọn, có thể là do “nhà máy ở Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, hoặc do “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng giữa đường”… Có trăm ngàn lý do khách quan mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý và phù hợp với hoàn cảnh. Bạn cũng nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ này có gây ra thiệt hại gì cho khách hàng của mình không? Khách hàng có cần mặt hàng này gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng đúng ngày, bạn có thể liên lạc với những khách hàng khác của mình, hỏi xem liệu họ còn loại hàng đó trong kho không. Nếu bạn có thể mượn hàng này để giao cho khách hàng đúng hạn thì dĩ nhiên, khi trả lại số hàng đã cho mượn, bạn nên kèm theo một số ưu đãi hay ưu tiên cho họ.

Khéo léo trong mời mọc khách hàng

Khi kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, người tiêu dùng thắt chặt hầu bao và trở nên cẩn trọng hơn trước những chương trình tiếp thị, doanh nghiệp cần có nhiều “chiêu độc” để thuyết phục họ làm quen với sản phẩm và dịch vụ mới của mình.Người tiêu dùng Việt Nam đã quá quen với những chương trình dùng thử sản phẩm

Hình ảnh các cô gái xinh đẹp đứng phát những gói dầu gội, mời ăn bánh, uống trà ở các siêu thị hoặc cao ốc văn phòng bây giờ đã trở nên rất phổ biến. Doanh nghiệp cho rằng được dùng miễn phí thì ai lại chẳng thích.
Cách đây vài thập kỷ, suy nghĩ đó có lẽ đúng khi hình thức tiếp thị này còn mới lạ với người tiêu dùng. Nhưng ngày nay, đã bao nhiêu lần khi dọn dẹp bàn làm việc hoặc nhà ở, chúng ta phát hiện mình đã “lịch sự” nhận những sản phẩm mẫu rồi đem về “để dành”? Thậm chí nhiều người còn từ chối dùng thử khi được mời hoặc tiện tay thì bỏ vào thùng rác. Nói như vậy để thấy rằng không có gì đảm bảo hàng mẫu sẽ được khách hàng mục tiêu dùng thử, tại đúng thời điểm và địa điểm mà doanh nghiệp mong đợi.

Thách thức đó đòi hỏi người làm marketing phải không ngừng sáng tạo, tìm tòi những cách thức mới. Những ví dụ dưới đây có thể sẽ khơi gợi cho các doanh nghiệp tìm ra những ý tưởng sáng tạo để tăng hiệu quả của các chương trình giới thiệu sản phẩm.

1/ Đúng lúc, đúng chỗ và đúng người

Khi Sony tung sản phẩm máy quay DVD cầm tay mới nhắm tới các gia đình tại Anh, họ đã phối hợp với Sở thú London tổ chức chương trình kéo dài 11 ngày cho khách tham quan sử dụng máy quay miễn phí trong vòng một giờ. Sau khi được hướng dẫn sử dụng, các gia đình sẽ được tự do tham quan vườn thú và ghi lại những khoảnh khắc của gia đình mình. Hết buổi tham quan, người dùng sẽ gửi lại máy quay và nhận được dĩa DVD chứa những thước phim của mình kèm với thông tin sản phẩm được lưu trước trong dĩa. Chương trình rất thành công, gần 95% số khách tham quan đã dùng thử máy quay đều cho rằng họ chưa bao giờ thấy hoặc nghe đến một chương trình tương tự và rất bất ngờ khi được sử dụng sản phẩm miễn phí hoàn toàn.

kheo leo trong moi moc khach hang 3
Làm khách hàng ngạc nhiên và thích thú

Whirlpool, nhà sản xuất các dụng cụ gia đình, thì làm hài lòng các bà nội trợ với khu trưng bày sản phẩm rộng 1.200 mét vuông được trang bị đầy đủ dụng cụ nhà bếp và thiết bị điện tử gia dụng. Người tiêu dùng có thể mất trung bình khoảng hai giờ để thử những gì họ thích từ hệ thống làm sạch quần áo, thiết bị giữ nhiệt thực phẩm cho đến máy hút khói… Công ty cho biết, 90% khách hàng đến tham quan đều mua sản phẩm.
Sự kết hợp giữa sản xuất và dịch vụ cũng đem đến cho người dùng mục tiêu các thử nghiệm thú vị. IKEA, nhà sản xuất nội thất nổi tiếng của Thụy Điển, đã hợp tác với chuỗi khách sạn Etap trang bị cho các phòng nghỉ của 60 khách sạn tại Đức toàn bộ sản phẩm của IKEA để khách hàng có thể đánh giá chất lượng và mẫu mã sản phẩm.

Các thương hiệu cao cấp cũng khẳng định đẳng cấp của mình qua việc đem đến những cơ hội để trải nghiệm sản phẩm của họ. Ví dụ, khách sạn Ritz Carlton kết hợp với Mercedes-Benz tung ra gói dịch vụ hạng sang cho phép khách hàng nghỉ tại phòng cao cấp của Ritz Carlton sử dụng xe CLS500 “thả ga” trong suốt thời gian cư trú tại khách sạn, đảm bảo xăng luôn được đổ đầy cho ngày hôm sau và dịch vụ giữ xe miễn phí qua đêm.Theo Ritz Calton, khoảng vài chục khách hàng đã quyết định mua mẫu xe Mercedes mới này sau khi lái thử.

2/ Trả tiền để được thử sản phẩm mới

Mới đây, các “thượng đế” tại Thượng Hải đã có dịp dùng các sản phẩm chưa từng phổ biến trên thị trường tại Sampleplaza. Được xây dựng dựa theo mô hình của Sample Lab tại Tokyo, Sampleplaza cung cấp các loại sản phẩm như dụng cụ thể thao, mỹ phẩm, thực phẩm, thức uống cho đến thiết bị công nghệ số…

kheo leo trong moi moc khach hang 2Cho phép khách hàng dùng thử rồi quyết định mua

Ngoài việc dùng thử tại chỗ, khách có thể đem về nhà năm món đồ cho mỗi lần ghé thăm. Để có được quyền lợi như vậy, khách hàng phải trả khoản phí thành viên thường niên là 100 nhân dân tệ (khoảng 15 đô la Mỹ) và trả lời một bảng khảo sát khoảng 10 câu hỏi cho mỗi sản phẩm muốn dùng thử. Tuy còn quá sớm để khẳng định hiệu quả của mô hình này, Sampleplaza đã bắt đúng tâm lý tiêu dùng của người dân Trung Quốc thích những thương hiệu nước ngoài và được sử dụng thử trước khi quyết định mua.

Mời như thế nào cũng quan trọng không kém chuyện mời cái gì. Doanh nghiệp cần tìm hiểu thật kỹ, thật sâu thói quen, sở thích của khách hàng mục tiêu để có thể đưa sản phẩm hoặc dịch vụ mới của mình đến với khách hàng một cách ấn tượng nhất. Sự hiện diện đúng thời điểm, đúng vị trí sẽ giúp cho thương hiệu trở thành một phần trong tổng thể trải nghiệm của khách hàng một cách tự nhiên “như hơi thở”, không tạo cho họ cảm giác khó chịu khi phải nhận hàng mẫu một cách gượng ép.

Bán hàng và nghệ thuật đặt câu hỏi

Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứ lặt vặt nào đó cho vợ. Nhưng sau một tiếng rưỡi, ông ta đã mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán đồ câu cá và còn mua thêm cả cái ô tô cũ của giám đốc cửa hàng.

Bên ngoài nhìn vào, có vẻ như người bán hàng không làm điều gì đặc biệt. Anh ta chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ này cần thiết như thế nào đối với ông ta. Có thể nói, đây là một ví dụ điển hình về việc sử dụng quy trình SPIN do người sáng lập ra nhóm nghiên cứu Huthwaite Inc. – Neil Rackham, đưa ra.

Kỹ năng bán hàng thành công có thể dựa vào mô thức SPIN: Tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ‎ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.

ban hang va nghe thuat dat cau hoi 1
Nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng rất quan trọng

Không gây sức ép

Để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua bán lớn không dễ dàng chút nào. Gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối ưu. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết định có lợi cho mình.

Hiển nhiên, bán hàng cũng có năm bảy loại và những quy trình được sử dụng để bán những đồ lặt vặt không giống với những mặt hàng có giá trị. Những “vụ mua bán lớn” có những đặc điểm riêng. Đây chưa chắc đã phải là những thương vụ trị giá hàng tỷ đô la, mà có thể chỉ là việc bán những đồ vật có giá trị đối với người mua. Đối với ai đó, có thể chỉ là cái tủ lạnh. Trong những trường hợp này, để đi đến quyết định người mua thường đi lại gặp gỡ với người bán hàng nhiều lần.

Để đưa ra quy trình SPIN, Neil Rackham đã phải quan sát trong nhiều năm hành vi của những người bán hàng đã thành công trong những thương vụ lớn. Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ‎ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.

Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ. Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng – những người còn chưa hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình – với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”.

“Tôi kinh doanh những mặt hàng lặt vặt trong vài năm. Đó là những chi tiết trong các đồ điện tử, bóng đèn, pin. Khi tôi quyết định chuyển hướng kinh doanh sang bán những mặt hàng điện tử sinh hoạt, thì những nhân viên của tôi vấp phải khó khăn. Cách bán hàng gây sức ép không hiệu quả”, giám đốc nhân sự một hệ thống các cửa hàng điện tử nói, “Chúng tôi nghiên cứu quy trình SPIN và tập huấn cho các nhân viên của mình. Trong ba tháng đầu tiên, năng suất bán hàng tăng từ 5-8%. Nếu so sánh với giai đoạn bán hàng trước, thì kết quả này là chấp nhận được đối với chúng tôi”.

Thu thập thông tin

Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận thông tin về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của anh ta.

Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.

ban hang va nghe thuat dat cau hoi 2
Hãy cố gắng thu thập thông tin cần thiết

Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.

Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư k‎ý, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.

Tìm kiếm vấn đề

Những người bán hàng chưa có kinh nghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Và thông thường, họ thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ.

Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề. Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”.

ban hang va nghe thuat dat cau hoi 3
Thấu hiểu vấn đề của khách hàng

Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.

Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.

Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.

Gợi ý

Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ‎ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.

Cấu trúc của những câu hỏi gợi ‎ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.

Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.

Thêm nữa, chính vì những câu hỏi gợi ‎ý này mà nhiều nhân viên bán hàng không thích sử dụng quy trình SPIN. Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đến trạng thái “tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết”, mà điều này thì không được hợp đạo đức lắm.

Chốt sale thành công

Và cuối cùng khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, thì một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn toàn đúng.

Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hang gợi ‎ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”.

Chốt sales

Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.

Những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng

Câu hỏi tình hình
– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
– Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
– Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?

Câu hỏi vấn đề

– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?
– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?
– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Câu hỏi gợi ‎ý

– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?
– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?

Câu hỏi định hướng

– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?

Bí quyết của người bán hàng xuất sắc nhất thế giới

Sinh ra trong gia cảnh nghèo nàn nhưng Joe Girard trong vòng 15 năm đã bán được hơn 13.001 chiếc xe, và đó không phải là bán sỉ mà là bán cho từng cá nhân khách hàng. Ông hiện giờ đang giữ kỷ lục Guiness là người bán hàng giỏi nhất thế giới.

bi quyet cua nguoi ban hang 1
Joe Girard – Người bán hàng giỏi nhất thế giới

Năm 1973, ông bán được 1.425 xe, và trong một tháng ông bán được 174 chiếc – một kỷ lục mà đến nay vẫn chưa bị phá vỡ. Nhà biên tập lâu năm của Harvard Business Review, M.Ellen Peeble đã có cuộc trò chuyện với Girard về cách vượt qua những thử thách cá nhân và tạo ra hàng ngàn các mối quan hệ. Bây giờ tuy ông không còn làm việc nữa, nhưng ông vẫn đi vòng quanh thế giới và trò chuyện với mọi người về những năm tháng bán hàng của mình.

– Hầu hết mọi người đều chỉ bán được 4 hay 5 xe 1 tháng, còn ông thì trung bình lại có thể bán được từ 6 xe trở lên trong vòng 1 ngày, và trong hàng bao nhiêu năm như thế. Làm sao ông có thể làm được như thế?
– Khi anh mua chiếc xe từ tôi không có nghĩa là anh chỉ mua chiếc xe mà như anh đã mua tôi vậy. Tôi sẽ làm hết mình (“break my back”) để phục vụ khách hàng. Tôi thích việc mình phục vụ một khách hàng hiện tại hơn là bán một chiếc xe mới cho một khách hàng mới. Sau một vài năm như thế, sự huyên náo lại xuất hiện ngoài văn phòng của tôi vì tôi có quá nhiều khách hàng chờ đợi để muốn gặp mặt. Vì thế tôi chỉ khách hàng khi nào có hẹn trước. Mọi người đều vui lòng chờ tôi cả tuần hơn là mua xe ở chỗ khác, vì họ biết rằng “nếu họ có trái chanh, tôi có thể biến nó thành một trái đào” (“If they got a lemon, I can turn it into peach”).

Mọi người hầu như đều cảm thấy rất không thoải mái khi phải ngồi chờ đợi trong khu vực khách hàng. Vì thế trong khi tôi bán hàng, thì những nhân viên đắc lực của tôi có thể đi tới bộ phận phục vụ, trong khi những chiếc xe của khách hàng đang đậu trên lề đường, để điều khoảng ba hay bốn thợ máy trở ra với một hộp dụng cụ trên tay và bắt đầu chăm sóc xe khách hàng trong vòng 25 phút. Thỉnh thoảng họ sẽ lắp vào những bộ phận trị giá khoảng 15USD hay 20USD, và khi khách hàng hỏi “Tôi phải trả bao nhiêu?”. Tôi chỉ nói “Không một xu nào cả. Tôi yêu quý khách hàng của mình, vì thế lần sau quý khách hãy quay lại đây nhé”.

Thử hỏi một khi bạn đã được phục vụ như thế, thì bạn sẽ mua xe ở đâu trong lần kế tiếp? Đó chính là bí quyết làm cho việc kinh doanh trở nên lớn mạnh, sức mạnh của sự truyền miệng. Nếu bạn có nó, nó sẽ tạo ra cho bạn tên tuổi, ngược lại nó sẽ phá hỏng tên tuổi của bạn.
Và một lý do nữa giúp tôi có thể có những thợ máy để phục vụ ngay là vì tôi yêu quý họ và tôi để cho họ biết điều đó. Tôi có thỏa thuận với một nhà hàng Ý, và vào mỗi thứ tư tôi đưa những người thợ máy của mình đi ăn tối – những người viết đơn đặt hàng, công nhân cơ khí, bộ phận phụ tùng – tất cả. Tôi sẽ ăn tối cùng họ và nói với họ rằng tôi rất biết ơn họ, và tôi yêu quý họ. Mỗi năm một lần, tôi mời tất cả thợ máy cùng gia đình đến nhà tôi chơi rồi cùng tổ chức một bữa tiệc nướng thịt ngoài trời. Đây ắt hẳn cũng là điều mà bất kì một nhà điều hành đều phải nghĩ tới: Những người làm công tác phục vụ đều có trong mỗi công ty, họ là những người bạn nhất thiết phải đãi ngộ tốt.

bi quyet cua nguoi ban hang 2

Joe Girard – Người bán xe hơi giỏi nhất thế giới

– Ông nói rằng ông yêu khách hàng của mình. Thế sẽ thế nào nếu họ không dễ hài lòng?
– Giống như một cuộc hôn nhân, mọi người phải yêu quý lẫn nhau. Và nếu như bạn cư xử đúng, bạn sẽ cảm thấy yêu họ. Tôi nói với khách hàng của tôi là tôi thích họ, yêu quý họ, luôn luôn là thế. Tôi gửi cho họ một tấm thiệp với những bức vẽ khác nhau, và những lời chúc khác nhau, và tấm thiệp sẽ nói từ “Tôi thích bạn”. Tôi kết thúc việc bán hàng và nói với khách hàng của mình “Tôi yêu quý các vị”. Mọi người có thể phải chờ đợi lâu cho cuộc hẹn gặp tôi, nhưng một khi tôi gặp họ thì tôi gặp họ bằng cả sự hiện hữu lẫn bằng cả tâm hồn mình.

Tôi lớn lên trong khu nhà ổ chuột ở Detroit. Tôi bắt đầu công việc bán xe hơi năm 1963 lúc 35 tuổi. Lúc đó tôi mất việc, không có tiền tiết kiệm, ngập trong nợ nần sau một phi vụ kinh doanh xây dựng nhà ở thất bại, và vợ tôi lại bảo tôi rằng trong nhà chẳng còn gì cho bọn trẻ ăn nữa. Khi ấy, tôi đã phải xin một nhà buôn xe hơi trong vùng cho minh một công việc. Cùng với một chiếc bàn, một điện thoại và cùng lời hứa sẽ không chiếm lấy công việc của những người bán hàng hiện thời khác, tôi bắt đầu quay số và vào đêm đó, khi tất cả các người bán hàng đã về hết, một khách hàng đã bước vào văn phòng tôi.

Tất cả những gì tôi thấy là một công việc đang tiến về phía tôi. Tôi bắt đầu công việc năn nỉ và thuyết phục, và tôi đã hoàn thành việc bán hàng đầu tiên của mình. Vị khách hàng nói rằng qua nhiều năm mua bảo hiểm, hay mua nhà, mua xe, ông ta chưa bao giờ thấy bất kỳ ai năn nỉ như thế. Sau đó tôi dùng tiền hoa hồng của mình đổi lấy 10USD mượn từ ông chủ để mua thức ăn cho bọn trẻ. Vì thế tôi biết ơn tất cả khách hàng của mình. Tôi sẽ nói với họ rằng “Tôi cám ơn quý vị, và gia đình tôi cũng thế. Tôi yêu quý vị”.